在线旅游成投诉“重灾区” 监管亟待跟上

在线旅游成投诉“重灾区”，监管亟待跟上

“五一”旅游消费旺季结束后，电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，在线旅游(OTA)成为消费投诉“重灾区”，订票、出行、酒店住宿、旅游景点消费的各环节都存有诸多猫腻。问题集中表现为收取高额退票费、订单无法消费、下单后难预约、退改签遭拒、货不对板、特价商品拒绝退款等(5月14日《法制日报》)。

据此前发布的《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》显示，在线旅游消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据杀熟、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误(错单、漏单等)、旅游意外赔偿等10个方面。事实上，“五一”让多个OTA问题集中暴露。换句话说，这些旅游消费者反映强烈的问题，并不是特例，也不是首例，如果迟迟得不到有效解决，下一个节假日，将会再次集中暴露。

消费者的投诉在哪里，监管工作就要紧跟着做到哪里。OTA成消费投诉“重灾区”，错不在互联网，互联网是平台，是给商家和消费者双方都提供了各种便利的交易场所，所谓热点问题是传统线下交易老问题的网络版而已。从主体上分，相关的热点问题可以归纳为商家未能规范守法经营、监管部门执法工作仍有死角两个方面。

出现这些问题，板子当然要打在不良商家身上，但和监管不足也不无关系。在互联网时代，当买卖双方都已经娴熟地游弋在网络各个层面时，监管工作是不是也同步调地转化到与消费者、商家同样的网络交易水平呢？

要论网络监控手段和可监控资源，监管部门有天然优势，这一优势需要及时地转化成有效的监管效果。例如，消费者投诉排名第一的“收取高额退票费”这一问题，曾在2018年一度引发各界关注，最终促成民航局下发《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司合理确定客票退改签收费标准，规定退票费不得高于客票的实际销售价格，要制定机票退改签“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签。截至2019年3月底，包括国航在内的大部分国内航企均宣布施行机票退改“阶梯费率”，特价机票退改签费率可达50%。根据中国民航局《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》，“销售代理企业不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费”，即平台只能执行航空公司价格政策，无权加价。也就是说，在退改签费用标准明确无二的情况下，平台明码标价，监管部门的监管不存在取证难的问题。

发现一起，严惩一起，警示一片，逐渐规范。旅游旺季投诉“重灾区”给监管提出集中整治的需求。接下来，公众期待有关部门采取及时、有效、依法的监管行动，期待旅游投诉“重灾区”早日“恢复重建”。

（王心禾）