河北省保协去年受理消费咨询纠纷1491件

3月13日，在国际消费者权益日到来之际，河北省保险行业协会组织召开河北保险业新闻媒体座谈会，通报河北省保协2018年维护保险消费者权益工作举措及车险理赔服务承诺推行等工作情况。

多渠道维护保险消费者权益

河北省保险业消费者权益保护中心由省保协与省消协2012年联合建立，免费为保险消费者提供保险纠纷调解服务。中心还受理保险消费者投诉，承办监管机关转办的保险合同纠纷调解；向保险消费者提供保险消费知识、保险法律法规免费咨询；开展保险常识宣传和保险消费教育。

2018年，省保协受理消费咨询、纠纷1491件。其中，来访来电1329件，保险纠纷162件，纠纷调解成功率71%，涉案金额499万元。

在中心自有调解室的基础上，省保协与石家庄铁路运输法院联合在人保财险等12家保险公司设立了保险纠纷调解室。调解室充分发挥保险公司纠纷化解主体责任，省保协指导公司主动与消费者协商和解，全年70%以上的纠纷化解在一线，履约率100%。拓宽了消费者维权之路，提高了化解效率。

推行车险理赔服务承诺

2018年，河北省保协各财产险会员公司共承保机动车约1500万辆，同比增长11%；处理车险理赔案件291万件，同比增长21%。在河北银保监局指导下，省保协围绕“提升车险理赔服务质量”主题，持续开展车险理赔服务自律工作。

2018年，为进一步提升行业车险理赔服务水平，省保协在总结前期车险理赔服务工作经验的基础上，制定了《河北省车险理赔服务基础规范（试行）》，统一规范车险理赔基础服务的考核指标，明确理赔服务关键环节的时效，建立河北省车险理赔服务的行业标准，为各财产险会员公司规范车险理赔服务夯实制度基础，为消费者监督保险公司服务质量提供衡量标准。

2019年，为进一步提升行业车险理赔服务质量，省保协深入剖析消费者关注焦点，以有效提升保险消费者服务体验为着眼点，推出《河北省保险行业车险理赔服务承诺》，对报案受理、事故查勘、人伤跟踪、索赔指导、赔款支付等消费者密切关注的理赔环节，包括服务时效、服务行为、服务规范等方面做出承诺。

多角度宣传，消费者教育更扎实

2018年，省保协在官方网站专门设立“风险提示”专栏，发布监管部门风险提示、典型案例等稿件。通过多渠道多角度宣传保险知识，开展风险提示，促进提高保险消费者风险识别和自我保护能力。同时，组织行业积极参与河北省消协举办的大型现场宣传活动，现场发放保险常识宣传资料，免费解答消费者在保险消费过程中的问题，为消费者认识保险、用好保险提供帮助。

据了解，3·15期间，河北保险业还将开展3·15消费者权益保护教育宣传周活动，紧紧围绕“以消费者为中心优化服务”主题，努力提升服务品质、普及保险消费安全知识、引导消费者依法维权，增强社会公众风险识别和自我保护能力。

（记者 任国省）