提醒！警惕预付费服务缩水和商家“跑路”

近年来，随着投诉渠道越来越畅通，维权效能日益提高，消费者权益得到有效保障。3月13日，河北省消费者权益保护工作新闻发布会总结了当前消费投诉所呈现的特点，其中预付消费成为2018年消费者投诉热点话题。

1、家居用品投诉量居首位

据统计，2018年全省市场监管部门“12315”等五条投诉举报热线共接到各类诉求41.67万次，办结率达到97.6%以上，为消费者挽回经济损失5469余万元。全省各级消协组织共受理消费者投诉13453件，解决11549件，投诉解决率85.85%，为消费者挽回经济损失1343万元。

从消费投诉的特点来看，家居用品投诉量居首位。共受理家居用品诉求15385件，占商品类投诉总量的22.4%，反映的主要问题：广告宣传有虚假内容，售后服务不履行国家规定的三包义务，或不履行自己明示或与消费者约定的三包责任等。

职业索赔人投诉举报数据激增。通过全国12315互联网平台分送的投诉举报共54237件，经大数据分析，多数投诉举报是职业索赔人所为。

2、预付消费成投诉热点

2018年，全年共受理预付费消费侵害消费者权益投诉举报4636件，主要集中在文化娱乐体育、美容美发洗浴、餐饮住宿、保养修理等服务行业。

“预付费消费方式在便利支付、刺激消费等方面发挥了积极作用。”省市场监督管理局消费者权益保护处处长于太英直言，但由于一些经营者缺乏法律意识、诚信意识，在经营中出现服务缩水、门店关闭等现象，导致预付卡不能正常使用，预付金无法退还等问题，严重损害了消费者权益。

针对预付费消费出现的问题，市场监督管理部门将采取多种监管措施。加强预付费消费风险排查，大力查处预付费经营者销售假冒伪劣商品、格式条款违法、虚假宣传、消费侵权等违法案件。切实落实经营者主体责任，强化信用监管，建立健全守信激励和失信惩戒机制，依法公示经营者行政处罚信息，对于预付费消费经营者“跑路”查无下落的，及时列入“企业经营异常名录”。

另外，市场监管将与商务、公安等部门协作联合监管预付费经营者;对预付费商家“跑路”问题及时进行研判，涉及黑恶势力、黑恶行为等违法线索，涉嫌诈骗犯罪的，依法移送公安部门处理;涉嫌违反《单用途商业预付卡管理办法(试行)》办法，依法移送商务部门。

3、网络购物投诉量不断增加

在电子商务行业快速发展的大背景下，“6·18”“8·18”“双11”“黑五”“双12”等电商造节促销活动轮番上阵，让消费者在享受电商带来的便利同时，也被各类消费陷阱、消费纠纷所困扰。

数据显示，2018年度，全省共受理非现场购物类投诉举报58426件，占受理投诉举报总量(113830件)的51.3%，与去年同期(12706件)相比增长261%;受理非现场购物类举报12482件，占举报总量的52.5%，与去年同期(3432件)相比增长263%。

据介绍，网络购物投诉主要集中在商品存在涉假或质量问题，销售商品说明介绍等内容与实物差距较大，虚假宣传误导消费者，还有不履行七日无理由退货规定等。为此，市场监管部门有针对性地开展了市场秩序优化行动、网剑行动、风险大排查行动，召开依法处置职业索赔人研讨会，有力地维护了消费者合法权益。

消费维权数据是本“民心账”

“3·15”将至，最新出炉的河北省消费者投诉统计数据备受关注，其中有投诉件数、解决率，也有挽回经济损失的数额。这些数据客观真实地反映出目前的消费维权现状，一个个数字、一项项举措，充满了民生温度，就像一面镜子，映照出当下消费者越来越浓厚的维权意识，也折射了市场监管部门为维护诚信市场环境所作出的努力。

在今年的数据中，同样呈现出许多老情况和新问题，比如预付消费，几乎每年都要在榜单上亮一亮相，而网络购物陷阱也伴随着电商的增加、促销噱头的增多，表现出逐年增长的态势。这份统计数据，既是维护消费者权益的“成绩单”，也是打击侵权行为的“作战图”，哪个地带是消费维权的难点、堵点，哪些领域需要出重拳、下猛药，在数据中一目了然，而消费者需要格外警惕哪些消费陷阱，需要提防哪些销售套路，也是一清二楚。

民生实事有“温度”，百姓幸福才有“热度”。消费生活桩桩件件牵动着民心、关系着民本。消费维权数据不仅是一份体现民心关怀的账本，也是衡量人民获得感的一个重要指标。让人民群众更有幸福感、安全感，首当其冲就是要把老百姓最关切、最烦心的消费事儿切实解决好。消费领域庞杂纷繁，消费形式花样翻新，所涉及的侵权事件尤需全社会密织起维权的“保护伞”“安全网”，通过加大治理力度，规范市场行为，净化消费环境，努力营造一个放心无忧的良性消费氛围，让消费欺诈无所遁形，让维权实事落地见效，使人们从消费维权的民生账本中，切身感受到暖意入心、真情入行。