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国网衡水市冀州区供电公司回访客户提升用电满意度

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为进一步构建良好的供用关系,加强营销管理和服务质量,冀州公司建立回访客户常态模式,采取电话回访、实地走访相结合方式,广泛征求客户对供电服务方面的意见和建议。内容主要涉及服务行为、营业收费、电费电价、业扩报装、故障抢修、供电质量等,对客户的用电需求进行认真了解,重点核实办理时限、工作效率、工作人员服务行为态度、行风建设执行等相关情况,在用电增容、报装上尽力为客户提供方便。实地走访主要是针对大企业及重要客户,工作人员走访中义务帮助客户检查供电线路、设备情况,消除用电故障,并对企业谷峰用电、节约用电情况提供技术指导。针对回访中客户提出的问题与意见,进行逐条整理和分类,制定合理措施,纳入班组绩效管理进行考核,责成相关班组限期整改,并及时向客户反馈问题整改和意见落实情况,确保问题整改件件有落实、有回音,形成优质服务闭环机制。

今年以来,该公司共电话回访客户193余起,现场走访客户130余次。通过落实回访制度、主动听取客户心声,进一步拉近与客户距离,有效避免咨询、抢修类工单转为投诉工单,提升了客户对供电服务满意度。(王四辈)

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