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机票200元托运费860元 廉航宜多些主动告知

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机票200元托运费860元,未必就不合理,但动辄就引发纠纷的事实也应该让廉价航空公司知道,对乘客多些规则的主动告知并没有坏处。

近日,归家大学生买了便宜打折机票,却付出昂贵托运费的故事,引发广泛关注。据报道,某航班打折机票的费用仅200元左右,但不到100斤的行李,托运费竟然要收860元。这名乘客当时就“不淡定”了,但是也只能无奈办理了托运。

对此,该航空公司负责人表示,公司从2018年10月28日开始就变成低成本的航空了。所有低于四折的机票,都已经没有免费托运行李名额。关于这方面的相关公告,旅客可以在航空公司官网查到。“一切收费都是合乎标准的,望旅客理解。”

解释虽然无瑕疵,但是背后所引发的“廉价航空不廉价,旅客很受伤”的问题却仍值得反思。

此事并非孤例,国内廉航在行李收费上引起的纠纷时有所闻,特别在重要假期时段,这类问题出现得更频密。

但从规则合理性上讲,该航空公司未必站不住脚。所谓廉价航空,其基本经营模式就是通过尽可能严格有效的成本控制,来提供大量便宜的机票。控制成本的方式有两种:一是尽可能快地周转,一是扩大收费服务的比重。而行李托运显然是扩大收费服务的重头戏,无论境内、境外,这其实已经成为廉价航空的通用做法。

饶是如此,该航空公司的做法却难以让旅客合意。事实上,廉价航空公司远可以做得更多,来避免“天价托运费”事件的发生。

按照常识,不少廉价航空公司的行李票提前从网上购买和从柜台购买,价格相差很大。有的航空公司,在网上购买10千克的行李额度需130元,而在柜台购买,则要380元。换言之,涉事大学生如果提前知道此类信息,从网上购买行李票,而非在登机口被拦截,所需要承担的托运费可能远低于860元。

无可否认,此类事件频发,跟部分旅客相关知识、信息的缺乏不无关系。很多旅客对飞行的了解说不上深入,更谈不上精确区分普通航空公司和廉价航空公司的区别。但在托运费多次发生纠纷甚至闹上法庭的情况下,廉价航空公司不妨改进工作,以承接公众的期待。

选择廉价航空公司的乘客,往往是对价格更为敏感而愿意忍受其他方面服务的缩减或不便。搭乘飞机对他们而言,本来是需要决心的消费决策。

鉴于此,廉航和相关销售渠道不仅要让乘客清晰地知晓具体的花费,还宜在常识普及方面多做些工作,在以低价吸引旅客的同时,也突出介绍廉价航空的特点、能够提供的服务、与其他航空公司的不同、相关的规定等。这样既能提供更好的用户体验,也避免在产生纠纷后浪费更多的资源和时间。对航空公司而言,做好了这些,也有助于抢占潜在的市场。

就在这两天,国内10亿人没有乘坐过飞机的话题在发酵。数字未必确切,但仍未坐过飞机的人数不少却是事实。这些人或许会在未来尝试乘坐廉航。在此情况下,廉价航空公司不妨多些对收费等方面规则的主动告知。如果总是不能认识到市场的潜力,忽略乘客对信息透明及时的合理诉求,那廉航的麻烦还会持续,即便“合法合规合理”,社会对“天价托运”的质疑也难停止。

(杨劲松)


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