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石家庄一男子距起飞20多天退机票 被扣千元

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□本报记者 刘文静

买了去海南的飞机票又临时有事,只好申请退票,离飞机起飞还有20多天,3000多元的机票钱就被扣了1000多元的手续费。省会的姜先生日前向本报投诉,携程网凭什么要收如此高昂的“退票手续费”?

经记者调查,在各家航空公司、旅游平台都在热推“打折机票”的同时,打折机票高昂的“退改签”手续费也日益显现,手续费动辄超过票面价格的50%,有的甚至就是票面价格。遭遇过如此收费的旅客频频吐槽。律师表示,改变这一乱象还需相关法律法规的完善,以及统一标准的出台。

投诉3000多元的机票 退票被扣1000多元

姜先生说,他于2018年12月9日在携程网上买了3张石家庄到海口的飞机票,2019年1月6日起飞,一共花了3156元。这三张票包括两张老人的,一张孩子的,原打算让父母带着孩子去海南玩几天,可是票刚订好,行程又有了变化。两天后的12月11日,他又在携程网上申请了退票,结果仅退回2000多元,被扣去退票手续费1046元。这让他非常不理解,“我退票的时候,离飞机起飞还有20多天,这个季节去海南的人很多,退掉的飞机票应该很容易就能卖出去,凭什么要收我这么贵的退票手续费?”姜先生说,以前他退过火车票,距开车15天以上是不需要手续费的。两者对比,飞机票的退票手续费就太高了。他向携程网进行了投诉。携程网很快给了回复,表示他们理解姜先生的心情,但是退票手续费是航空公司扣的,姜先生可以找航空公司要说法。

姜先生告诉记者,他买的三张飞机票都是中国联合航空公司的打折机票,虽然携程网一再说手续费是航空公司扣的,但他是从携程网上买的票,钱也是携程网扣的,他只能跟携程网要说法。

携程网:可给予姜先生“情感补偿”

针对姜先生的不满,携程网相关人员表示,他们很理解姜先生的心情,但是这笔退票费的确是中国联合航空公司扣的,不是携程网扣的。每家航空公司都有自己的退票规则,携程网只是展示并代为执行。

这位工作人员解释说,各家航空公司的退票手续费都遵守了民航局的“阶梯收费”原则,即根据退票时间和机票的折扣来决定收多少手续费。其中廉价航空公司对低折扣机票的退票手续费规定更为苛刻。姜先生退票时虽然距飞机起飞时间还有20多天,但是他买的是折扣机票,按中联航的规定就是要扣这么多手续费。不过,考虑到姜先生的心理感受,携程网可以给出一定数额的“情感补偿”,以减少姜先生的实际损失。

调查 机票折扣越低 “退改费”越高

记者在中国联合航空公司的官网上找到了公示的机票退改签收费标准,确实是“阶梯收费”,根据航班起飞时间和机票折扣来综合收取。其中,机票折扣体现得非常明显。比如在航班规定离站时间168小时之前提出退票,全价票是免费退票,折扣票要收票价的30%,低折扣则要收票价的40%。由此规定,就不难理解,为何姜先生在距离飞机起飞还有20多天退票,会被收取约1/3的退票费了。

其它各家航空公司的退改签手续费和中国联合航空类似,都是折扣越低,退票费越高。比如中国航空公司官网显示,退改签手续费分“头等、头等折扣、公务、公务折扣、超经全价、超经折扣、经济全价、基础折扣、优选折扣、特惠折扣、超值特价”11个档位,航班起飞前的退票手续费根据不同的档位,依次为“5%、10%、5%、10%、10%、20%、10%、20%、30%、50%、只退税费”,可以看出,“特惠折扣”的飞机票就要收取50%手续费,“超值特价”不退票只退税费。

而一些廉价航空公司的退改签费用规定得更为苛刻。记者在去哪儿网看到春秋航空1月3日从石家庄飞往成都的一班经济舱机票卖价490元,点击网页上的“退改签规定”可看到,这款490元的机票根据距起飞时间长短有不同档位的退票费,其中收费最少的是起飞前7天以上申请退票要收取245元,即50%的退票费。其他均超过50%,依次则是343元、392元、441元以及不退票。

在各个旅游平台上,一些与机票打包的旅游产品则明确规定“一经下单,机票不退不改签。”

高昂“退改签费用”饱受诟病

廉价航空、折扣机票的流行让越来越多的出行族倾向于乘飞机出行。但是,只要一涉及退票、改签,高昂的退票、改签费用频繁被吐槽。市民张先生告诉记者,今年暑假他就遭遇过一次高价改签,提前从网上买了去上海的票,想带孩子去迪斯尼玩一天,可是又临时有事只好申请改签到次日,改签费用超过票价的60%,让他心疼又无奈。自由职业者李女士也有一次订了去东京的票,有事无法成行只能退票,但退票费就是票面价格,相当于不退,白白损失了1000多元。

近日,江苏省消保委出了《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》,报告显示30.7%的消费者遭遇过提前很早改签但仍然被收取高额改签费用,23.5%的消费者遇到过退票费用比机票价格高的问题。此次调查中,8家航空公司退改签政策均不一样。提供同行程同票价的不同航空公司,退票费可能相差一倍。而特价机票更是基本不退不换,想退票,要么收取与票价相同的手续费,要么只退机场建设费与燃油附加费。

说法 还需完善相关法律法规

河北冀华律师事务所任立坤律师认为,关于机票“退改签”的费用问题,我国法律未做明确规定。民航局等部门相继发布了《关于进一步推进民航国内航空旅客运输价格改革有关问题的通知》《关于改进民航票务服务工作的通知》等文件,规定旅客因病退票不得收取退票费,其余情形实施“阶梯费率”。但“阶梯费率”的决定权仍旧在航空公司,航空公司只要备案、公示即可。在定价的过程中并没有严格依照我国《价格法》等法律法规履行听证程序,因此出现了机票价格50%甚至更高的费率。

任律师说,如果将乘客购买机票后又退票的行为视作《合同法》意义上的违约,那么只要乘客退票时留给航空公司足够的时间将票转售他人的,乘客仅需承担一定的违约责任即可。根据合同法司法解释二的规定,即便约定该违约责任为合同额的30%,乘客还有权请求减免,而绝不是航空公司现在的做法。因此,完善相关法律规定才是解决这一问题的根本所在。

提示 下单购票前先看“退改签”条款

记者在调查中发现,很多消费者在下单购买打折机票时不会专门留意“退改”条款,等到需要退改时,才发现需要付出昂贵的代价。业内人士特意提醒,消费者在购买机票以及办理退改签的过程中,一定要仔细阅读订票界面的相关内容,留意是否有默认选项等。一旦发生纠纷,要在保持理性的基础上,搜集证据,咨询专业人士,依法向消费者协会、民航主管部门等机构投诉,也可向人民法院起诉,维护自己的合法权益。

同时,部分保险公司也针对高昂的退改签费用推出了“机票退票险”,一旦发生退票可赔偿部分损失。如果消费者在购买飞机票时有不确定因素,可以考虑同时购买一份“退票险”。

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