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第三季度为消费者挽回经济损失158万余元

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张家口市食品药品投诉举报中心(12315指挥中心)

记者 李向丽 通讯员 丁立超

第三季度,张家口市食品药品投诉举报中心(12315指挥中心)依托12315网络电话平台和全国12315互联网平台等渠道共受理消费者各类诉求信息2585件,投诉、举报办结率分别为94.8%、93.8%,投诉调解成功率为58.7%,为消费者挽回经济损失158.54万元。

■咨询情况

第三季度,该中心受理的消费者咨询信息1702件,涉及12315系统的咨询311件,占咨询总量的18.3%;涉及非12315系统的咨询1391件,占咨询总量的81.7%。

12315系统咨询中,服务消费、申诉举报处理、商品质量监管占64.3%。咨询的主要问题集中在产品的售后服务领域,消费者对服务消费纠纷的解决途径不是很了解,在此,建议消费者与商家先行进行协商解决,无法达成协商解决的仍可投诉举报。

非12315系统咨询中,行政部门占9.3%,主要涉及住建、物价、商务、税务等部门。

■投诉情况

受理的754件投诉信息中,涉及商品类投诉505件,占投诉总量的67.0%,涉及服务类投诉249件,占投诉总量的33.0%。

商品类投诉中,食品、家居用品、服装鞋帽投诉同比增长幅度较大,交通工具投诉量略有增加,家用电器、通讯产品投诉量有所下降。食品类投诉的主要问题是广告宣传中使用限制类词语;家居用品投诉主要涉及装修家具的色差、品质低劣、售后服务不及时等,另外消费者对居住环境的环保要求也越来越高,也是发生消费纠纷的主要原因;服装鞋帽投诉主要是反映品牌产品的真伪、尺码大小、售后维修等;交通工具类投诉主要是家用轿车交付定金后的退补问题、维修服务不彻底、不到位等。

服务类投诉中,电信服务、餐饮和住宿服务是消费者投诉的重点,制作保养和修理服务、文化娱乐体育服务和美容美发洗浴服务类投诉量基本平稳。电信服务投诉主要是资费套餐选择受限;餐饮住宿服务主要是由于季节原因,外地消费者到本市进行观光旅游,引发的餐饮住宿服务纠纷;互联网服务投诉主要是因网速慢、网络维修服务不及时产生的纠纷;文化娱乐体育服务和美容美发洗浴服务投诉主要是办理的预付卡不能及时提供相关服务产生的纠纷。

■举报情况

第三季度共接到举报129件,涉及商品类举报83件,占投诉总量的64.3%,涉及服务类举报46件,占投诉总量的35.7%。其中,来自电话平台48件,全国12315互联网平台81件。

电话平台受理的48件举报中,不属实37件,属实7件但不具备立案标准,正在办理的4件。全国12315互联网平台81件,不予受理50件,主要涉及计量、住建、商务、税务、物价等部门及不属于本辖区范围内;属实10件但不具备立案标准;不属实17件,正在办理中4件。

第三季度为消费者挽回经济损失158万余元

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