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“消费潜规则”盛行,你“被套路”过吗

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人们在消费时经常遭遇一些“潜规则”,比如找搬家公司谈好价格却临时被告知要按楼层加价、买窗帘遭遇商家收打孔费等。所谓“消费潜规则”大多是商家的“不成文规定”,或所谓的“商业惯例”,消费者面对商家的这些“商业惯例”,即使很不情愿,但通常只能被动接受。这些“消费潜规则”实际上存在侵犯消费者知情权、选择权的问题。你遇到过“消费潜规则”吗?

近日,中国青年报社社会调查中心联合问卷网,对2015名受访者进行的一项调查显示,73.8%的受访者遇到过“消费潜规则”。装修(46.3%)、家居产品(40.2%)和电子产品(35.2%)领域被认为最容易出现“消费潜规则”。面对“消费潜规则”,59.6%的受访者觉得维权不容易。67.8%的受访者建议完善立法,打造对消费者友好的法律环境。

73.8%受访者遇到过“消费潜规则”

来自安徽的范旭(化名)是自由职业者,今年夏天,他家里装新空调,被收取了钻孔费和管道费。“这些费用我买空调时商家并没有提到,我一直以为是免费安装”。范旭说。

范旭说,他身边的“消费潜规则”比较多,“出去就餐时,店家经常以发票用完了为由不给开发票,到了一些特殊节日还会有最低消费限制。一些影院禁止自带食品和饮料,一些出租车不打表”。

调查显示,73.8%的受访者遇到过“消费潜规则”,18.2%的受访者没有遇到过,8.1%的受访者回答不清楚。受访者认为,装修(46.3%)、家居产品(40.2%)和电子产品(35.2%)领域最容易出现“消费潜规则”,其他还有:电影院(22.0%)、网购(31.5%)、搬家(23.1%)、物流(16.4%)、餐饮(28.0%)、旅游(34.8%)、影楼(18.2%)和物业(12.3%)等。

中国消费者权益保护法学研究会副秘书长李伟民指出,“消费潜规则”就是不明显的、不公开的、法律法规以外的规则。“‘消费潜规则’屡禁不止,而且变得更加隐蔽。日常消费领域往往是重灾区,比如金融保险、日用品维修和餐饮等”。

调查显示,遇到“消费潜规则”后,64.0%的受访者会与商家协商解决,41.1%的受访者会找维权部门投诉,36.0%的受访者会忍气吞声,26.7%的受访者在网上发帖指责,11.3%的受访者会向媒体求助。

面对“消费潜规则”,23.6%的受访者觉得维权容易,59.6%的受访者觉得不容易,16.8%的受访者表示不好说。

浙江某高校大三学生苏璟(化名)点外卖时遇到过一些商家的“消费潜规则”,对此,苏璟一般都不去追究,“因为非常浪费自己的精力和时间,还不一定能解决”。

李伟民认为,消费者经常会遇到“消费潜规则”,比如酒店的开瓶费,自己要对此有辨别能力。其次,消费者要明白自己的合法权益,也就是知情权,要问清楚消费的产品或服务包括哪些,明明白白地消费。

67.8%受访者希望打造对消费者友好的法律环境

苏璟表示,消费者很多时候无法在消费前考虑得特别全面,“比如在一些票务平台订机票,首页会写附接送机,我自然以为接送机是免费送的,结果居然是要自己单独去买”。

调查显示,出现“消费潜规则”,59.9%的受访者认为是由于消费者容易忽略或完全不懂相关的规定,55.3%的受访者归因于行业主管部门和行业协会的过度保护,52.6%的受访者认为消费者是弱势一方,通常只能被迫接受,41.3%的受访者认为是行业垄断造成,35.5%的受访者觉得是由于维权途径不畅通,消费者维权困难。

范旭说,很多情况下消费者会放弃维权,因为不知道如何维权,该向什么部门或单位反映问题。而且有时候即便维权了,最后也是不了了之。

“‘消费潜规则’现象普遍存在,是因为有些商家很了解消费者的心理,并进行利用,如打折、提价的同时加很多附加条件。”李伟民说,“消费潜规则”难以杜绝最重要的还是违法成本太低,打击力度不够,诚信缺失。

调查中,要遏制“消费潜规则”,67.8%的受访者建议完善立法,打造对消费者友好的法律环境,57.1%的受访者建议对“消费潜规则”现象进行曝光,51.9%的受访者建议加强行业自律,树立健康诚信的行业规则,50.9%的受访者建议严格执法,形成更有力的市场监督,31.4%的受访者建议社会多宣传消费维权的途径和方法,提高人们维权意识。

苏璟认为,当下有关法律还是比较健全的,只不过消费者整体维权意识还不高,所以提高维权意识很重要。

范旭认为,相关法律法规还存在漏洞,对于经营行为的约束还存在很多灰色地带,让商家有空子可以钻。他还建议加大监管的力度,简化维权的流程,同时对法律法规加大宣传力度,提高大众的维权意识。

“消费者要提高识别能力,问清楚再消费。其次要有维权意识,发生了纠纷要保留证据,把手机转账之类的消费记录也截图保存起来。”李伟民说,现在投诉的渠道很多,市场监管部门、消费者之家等都可以接受消费者的信息反馈,要根据“消费潜规则”种类去不同的渠道投诉,比如医药卫生行政系统、金融管理系统、工商管理部门和民航总局等,“法律诉讼成本太高,但如果涉及大额的损失,还是应该使用这种渠道”。

李伟民指出,“消费潜规则”惧怕阳光,对典型案例要不断曝光。行政主管部门要主动作为,帮助消费者树立拥有知情权、拒绝“消费潜规则”、积极维权的意识。此外要加强立法,在法律中明令禁止“消费潜规则”的表述多一点,加大执法力度。

受访者中,00后占1.2%,90后占26.9%,80后占54.0%,70后占13.1%,60后占4.3%。

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