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关注诚信建设:电影票“退改签”卡在哪?

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线上套路不少 线下困难重重

电影票“退改签” 卡在哪?

一直以来,电影票“一经售出,概不退换”现象饱受消费者诟病。9月18日,中国电影发行放映协会发布《关于电影票“退改签”规定的通知》,要求电影市场各有关经营主体制定、改进、完善电影票“退改签”规定。通知发布已一个多月,“退改签”规定的落实情况如何?

记者 高 珊

“退改签”限制条件多

线上“退改签”套路不少

日前,家住石家庄市华城绿洲小区的小赵从猫眼APP上买了两张当晚的电影票,准备和老公一起去看近来热映的一部电影。不料当天下午小赵突然接到单位电话,让临时加班。眼看两张电影票即将作废,小赵在微信朋友圈发了一条动态,“低价转让两张电影票,今晚7:40……”随后,她在状态评论区刷到一位朋友的回复:“电影票不是已经可以‘退改签’了吗?”

好奇之下,小赵从网上查看了有关电影票“退改签”的情况。中国电影发行放映协会发布的《关于电影票“退改签”规定的通知》明确规定:各影院应在大堂醒目位置公示购票“退改签”须知,应明确是否同意“退改签”或什么情况下允许“退改签”;对于同意“退改签”的,应明确“退改签”服务流程及服务电话。售票网络平台应在观众购票付款前弹出“退改签”规定协议。

小赵连忙打开购票平台猫眼APP,却发现电影票订单中写着“不支持退票、改签”,这让小赵郁闷不已。

采访中,记者发现,尽管通知已发布了一个多月,电影票“退改签”的规定却并未落实落地。像小赵这样的消费者想要退掉手里的电影票,可谓困难重重。

记者登录多家在线购票平台查询后发现,无论是“猫眼”“淘票票”等客户端还是美团、大众点评等第三方平台,七成左右的影院都不支持退票、改签,仅有金棕榈国际影城东尚店、千子星未来影城等少部分影院支持“退改签”服务。

而这些支持“退改签”服务的影院也并非是“无条件退改签”,对于“退改签”的时间有硬性规定,“退改签”还会收取一定的手续费。金棕榈国际影城东尚店规定“未取票距开场时间60分钟前,支持退票,退票手续费整单10元;未取票距开场时间60分钟以内,不允许退票。”千子星未来影城则规定“不支持退票,支持改签”“未取票距开场时间24小时前,可免费改签;未取票距开场时间2小时前,改签手续费整单20元;未取票距开场时间2小时以内,不允许改签”。

此外,“退改签”受平台会员等级限制,不同等级的会员享有不同的“退改签”次数,以猫眼APP为例,每月最少1次,最多也仅3次。同时,对于表明可以“退改签”的影院,一旦使用了优惠券或者是特殊场次(有优惠的场次),依旧是电影票“不可退不可改签”。

“一经售出,概不退换”

线下退票困难重重

线上退票“套路”不少,线下“退改签”情况如何?

10月21日晚,记者特意去石家庄万达影城询问电影票“退改签”情况。影城售票人员告诉记者,线上购票要依据购票平台的规定,影城不能进行退换,线下购票不退换。

记者又走访了石家庄市区多家影院。北国商城9楼的耀莱成龙国际影院、东胜广场4楼的横店电影城、金棕榈国际影城东尚店等多家影院的售票人员都明确表示线下售票“一经售出,概不退换”。同时,记者在这些影院没有见到任何有关“退改签”的情况说明。

对此,一位不愿意透露姓名的某影院工作人员表示,中国电影发行放映协会下发的这份通知里,要求的是各影院与第三方购票平台签订电影票代售协议时,要明确“退改签”规定,规定条款尽量细化,做到权责清楚,并没有硬性要求所有院线必须开放电影票退改签业务。

“电影院不接受退票,一是缺乏技术支持,要靠人工退改,影票收入一旦入账后再退票,财务管理上容易出现问题。二是由于电影这一消费产品的特殊性,一场电影只要有一人买票,就无法更改电影的排期,如果随意退改的话,可能会影响其他影片的排片,也会影响影院的收入。”该工作人员表示。

一位业内人士透露,影院不愿意“退改签”还有更深层的原因,“现在线上线下购票如此方便,影院一旦放开‘退改签’,特别怕遭遇恶意退改,造成不好的社会影响,也让影院遭受巨大损失。”

该业内人士解释,所谓“恶意退改”指的是目前影视行业的“刷票”行为,部分电影在资本利益的驱动下,使用锁场、刷量、幽灵场等刷票手段,伪造虚假票房。“不久前就有一部电影为营造声势,利用‘先买票再退票’的方式恶意刷票,造成预售票房虚高的假象,又在电影开场前大量退票,数量达38万张,涉及票房1300万元。”

“这个事情出来以后,很多影院都担心再被利欲熏心的人钻了空子,当下就关闭了线上的‘退改签’功能,线下购票也多数改为了‘一旦售出,概不退换’的规定。”该业内人士说。

保障消费者合法权益

出台法律法规规范“退改签”

不断完善“退改签”服务来提升用户体验,是大势所趋。业内人士表示,用技术手段甄别正常退票和恶意退票并非完全不可能,“电商平台可以通过监控后台数据、观测数据趋势来识别异常。出现异常后还可以查看购票账号的购票历史是否有其他不当操作,形成预判。这可以在一定程度上防范恶意退票等不诚信行为。”

电影票“退改签”本身关乎的不仅是一张电影票的价值,更是一个严肃的法律问题。河北世纪方舟律师事务所律师王其认为,依据消费者权益保护法、合同法及其司法解释等规定,经营者单方规定“电影票售出概不退换”,有格式条款之嫌。“电影院对售票数与座位数等设置属于正常的市场风险范围,不能把这种市场风险通过不退不换的强制规定转嫁给消费者。”

“目前行业协会下发的这个通知在法律级别划分上效力很低,在没有明确法律规定影院‘退改签’义务情形下,‘退改签’流于形式在所难免。”他建议,可参照火车票的“退改签”规定,电影票依据退票时间收取比例不等的退票手续费。同时,应尽快完善相关法律法规,遏制电影票“退改签”风险漏洞,明确电影票“退改签”规定,防范误导消费者或实施不正当竞争。

“从保障观众的知情权角度考虑,影院应在醒目位置公示购票‘退改签’须知,保证观众在进入影城柜台购票时,提前了解到电影票‘退改签’规定。第三方售票平台、影院网站或自有客户端也应当在观众购票付款前弹出‘退改签’规定协议,确定观众在了解规定后再支付票款。”王其认为,各方都应该在诚信的基础上,采用合乎市场规律且更加规范的手段,向观众提供“退改签”服务,进一步保障消费者合法权益。

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