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让沟通更有温度 曹操专车开展客服培训

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“当乘客的要求超出了我们正常的服务能力范围,常常不知道如何得体应对,最终引发双方不满;当乘客产生较明显和急躁情绪,无法有效的进行应对,导致问题升级;有时当电话结束的时候,我们还是无法真正理解对方的意图,导致沟通不畅,满意度下降……”

中国互联网专车市场在经历了爆发式增长后,如今的专车市场,竞争已从简单的渠道竞争转向综合的服务竞争,作为面对司机、乘客端的第一“窗口”,客服代表作为与乘客、司机进行直接交流的第一线,正在受到更严格的服务考验。

记者了解到,成立于2015年5月的曹操专车,通过短短三年多时间的发展,公司已在全国28座大中型城市上线,投放28000辆新能源汽车。为了保障专车服务的品质如一,提高服务水准的同时,改善产品体验,帮助曹操专车在服务和系统上日趋完善。曹操专车近日举办了针对客服人员的沟通技能提升培训,为客户带来更有安全保障的品质服务。

让沟通更有温度   曹操专车开展客服培训

曹操专车客服周彩虹入职已满两年,在一线服务的过程中她发现“很多时候都是因为欠缺了服务意识,没有用更好更正确的态度对待司机或者乘客的负面情绪,所以这次培训上更希望得到一些帮助和启发。”

作为面对司机、乘客端的第一“窗口”,随着曹操专车业务的飞速发展,运营城市规模的快速扩大,客服的业务量也在与日俱增。客服代表作为与乘客、司机进行直接交流的第一线正面临着巨大的挑战与压力。为了让沟通更有温度,也为了从制度、管理等公司层面保障并服务一线客服人员,这次培训分为主动服务意识与有效沟通、沟通技巧的应用、实践运用沟通运用自检卡等三个方面的内容。“当乘客的满意、我们的服务质量、沟通的时长及问题的解决等几项因素同时要兼顾的时候,客服代表就必须掌握一套行之有效而且充满温度的人性化沟通方式,给到乘客更好的服务体验。”曹操专车相关负责人表示。

让沟通更有温度   曹操专车开展客服培训

为了做好本次培训,曹操专车特地请到了在呼叫中心运营管理、客户服务等方面具备专业能力的培训讲师,传授服务技能。培训讲师杜荣轩介绍说,“在接触了大量案例后,客服服务会面对一般投诉和疑难投诉两大类投诉,其中服务意识不强、公司规定生硬告知等方式会加重一般投诉升级为疑难投诉,面对乘客反应司机绕路等问题时,需要加强客服的柔性沟通技巧和软沟通实力,来提升客户感知度降低不满。”

据悉,本次培训将结合服务需求、说服力的坚决建议、管理情绪等内容从细节入手,帮助一线客服人员加强沟通技巧,让客诉服务不再是难事。

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