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“夺命顺风车”怎么这么快就回来了?

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又一个姑娘命丧顺风车司机之手。

三个多月前,空姐乘顺风车遇害案之后,我再也没坐过顺风车,可心里还是忍不住对顺风车的前景保持审慎的乐观。毕竟,悲剧那么惨痛,滴滴确实做了整改,比如突出了紧急求助功能,本来广受诟病的个性化标签和评论也下线了,司机每次接单之前,都被要求进行面部识别,这一度让司机朋友们吐槽得很厉害。

为了减少安全风险,滴滴关闭了每天22点到6点之间的顺风车服务。可是这一回,那个浙江乐清的姑娘,在大白天里惨遭毒手。那些查漏补缺看起来不是挺靠谱么,怎么还是“放过”了一个恶魔?而且谁也没想到,悲剧这么快就重演了,而且几乎拿的是同样的脚本。这叫人恐惧、叫人心痛,更叫人无言以对。

人们对滴滴顺风车的信任怕是再也难以挽回了。好多人都表示要抵制顺风车,甚至呼吁取消这项服务。我一向是拥抱新事物的,对这种“出事就取缔”的声音,向来抱有警惕,可这回,一贯的立场也开始动摇。如若风险如此不可控,还以“鼓励新事物”纵容其带病裸奔,就有点娇惯孩子的意味了。出事之后,浙江省道路运输管理局就没含糊,要求滴滴整改,暂停了浙江地区的顺风车业务。

只不过细究起来,把板子打在顺风车这个服务项目上,冤倒是不冤,但不得要领。

这桩惨案被曝光之后,很快有报道指出在这个凶手作案的前一天,就有乘客投诉过他。那位侥幸逃脱的林女士,先是被诱骗在系统中取消了订单、改为私下交易,尔后被带到偏僻的地方,甚至在脱身下车之后,还被尾随了一段距离。仅凭常识判断,就知道这个司机蓄谋已久、套路熟练,和那些鸡贼绕路的司机显然不是一个性质。只可惜,滴滴客服的认知和常人似乎有很大偏差,在空泛地承诺“两小时之内答复”之后,司机仍旧安然地接单,或者准确地说在狩猎下一个女乘客。这桩投诉石沉大海一般杳无音信,直到悲剧发生,才再一次被打捞起来。

三个月前杀害空姐的那个顺风车司机,也曾经因为言语骚扰被投诉过,事情后来不了了之,滴滴给出的理由堪称奇葩,“联系不上司机本人”。于是“失联”的司机,继续畅通无阻地接单。中间不过三个月,两次阻止悲剧的机会一一被“完美躲闪”,姿势竟然还差不多。投诉本是纠偏纠错机制,可却接二连三地失灵了。说这只是巧合、不是系统性的纰漏,谁都不信吧。

更让人绝望的是,乐清女孩上了凶手的车之后,也不是毫无生机。女孩遇到危险后发出了求救信号,她的朋友联系滴滴之后,得到的是“一小时之内回复”。这一小时内,焦急的朋友先后催了七次,但都只是被要求继续等待,并表示客服能做的只有“加急标红”。从这番陈述中,大家都能脑补出客服接电话时露出的“职业性微笑”吧。人家急成这样,您就没觉察出事态非同小可么?

“加急标红”之后的结果是让再等一小时。再等一小时的结果,是被告知联系上了司机,但司机否认载过被害女孩。女孩的朋友还曝出了在滴滴客户端与客服交流的截图,朋友心急火燎地索要司机信息,并且说明如果没有信息,警方什么也查不出来,对方回复的是“等待上级人员给您处理”,话尾还加了个淘宝店小二标配的“亲”。呵呵,真是春风般的温暖呢。

昨天,专栏作家易小荷讲述了她被滴滴司机谩骂追赶的经历。她也在客户端投诉了,巧得很,她也被要求等待两个小时,这画风一样的敷衍、一样的冷漠。两小时之后,客服慢悠悠地表示已经搞明白了状况,停掉了那个司机的业务。两个小时中间,她几乎耗尽了洪荒之力,才摆脱了危险,但久久都不能摆脱恐惧。

所以你也看出来了,不是顺风车这款产品原罪深重,问题出在滴滴平台的运营上。在程式化、毫无情感温度的平台体系之中,人命关天的事儿,不过是一颗待拧的螺丝钉,和别的螺丝钉没有不同。他们只需要按部就班地把螺丝钉拧好,不需要考虑事情是否紧迫、他人是否命悬一线。

在商业上,滴滴这些年可谓大获全胜。只是身体跑得飞快,灵魂却显然完全没跟上。

前不久,河南新乡市的一个110接警员让人刮目相看。报警电话乍一听非常无厘头,是一个姑娘要点外卖,但耐心又机智的警员马上嗅出不对劲,最后成功救出了被胁迫的姑娘。警察同志如此敏锐,靠的可不光是职业敏感,也有设身处地的共情能力。

当然没法要求网约车平台和警察一样专业。可是,机械冷血的运营理念,早晚会让整个平台垮掉。光摆出“万分自责”的姿态,自责完了依旧如故,可是啥用也不顶。企业不都喜欢讲社会责任么?自己的产品“险象环生”,出了事还不积极干预,这给社会造成的伤害,怕是再多的慈善也弥补不了的。

“夺命顺风车”怎么这么快就回来了?

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