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工行衡水分行创建文明城市落到实处

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为深入贯彻落实银监局创城工作安排,提升文明城市创建工作整体水平,今年以来,工行衡水分行以“建设客户满意银行”总体目标为指导,从温情服务、温馨环境、温暖传递三个方面入手,外创形象,内练内功,在全辖组织开展助力文明城市创建系列举措,将客户服务工作推向深入。

场景一:紧急救助 温情服务暖人心

6月22日上午10时左右,一位老大娘在其女儿的陪护下来到工行衡水枣强支行营业室,要求办理挂失业务,在客户填写挂失申请书的时候,一位老大爷也来到了营业室。大堂经理在循例和客户沟通时发现,两位老人是夫妻关系,经进一步沟通了解到夫妻俩因财产分配问题存在意见分歧,在办理业务时还几度想要大打出手。此前,老大娘已和女儿到过营业室多次,但因种种原因一直未能办理挂失业务。

在充分了解情况后,营业室主任、大堂经理、柜员分工合作共同安抚开导客户,最终老大娘同意回家同家人商量妥当后再过来办理业务,然而就在此时,老大爷由于心情激动心脏病突发,瘫倒在地。该支行员工见状迅速反应,拨打120急救中心电话,并持续关注老人的病情。随后在该行工作人员及县急救中心医护人员的共同协作下,老人被及时送往县医院就诊。

此次事件中,支行员工服务耐心细致,应对突发事件沉着冷静、处理得当,彰显了工行用心、用情、用力服务客户的理念,得到了老人家属及在场客户的一致好评。

工行衡水分行创建文明城市落到实处

工行衡水分行创建文明城市落到实处

场景二:做优细节 真诚服务传感动

来到工行衡水东兴支行,映入眼帘的永远是一片繁忙的景象。来来往往的客户、种类繁多的业务,大家分工合作,却也在这片忙碌中奏出了和

谐有序的交响曲。

这天,一位步履蹒跚的白发老人走进工行衡水东兴支行,她手捧一盆绿植,径直来到大堂经理身旁,“那天真是太感谢你们了,这是我亲手种的君子兰,送给你们!”

原来,这位老人前两天来支行办理社保卡启用业务,一进门,大堂经理就热情问候,当得知老人不能长时间站立后,支行大堂经理便将客户引导至柜台办理。老人年龄大了,耳聋眼花,在屏幕上签名签不好,柜员就为其打出纸质签名单,并由大堂经理引导填写。老人离开大堂时,支行大堂经理还将其搀至门口,下完台阶。支行员工不厌其烦、细致入微的服务深深打动了老人,老人再三表示:“今后有啥业务都到你们这儿来办理,你们服务太周到了!”

进入大暑以来,天气燥热,烈日如火,动一动都会流一身汗。这天早上,正当东兴支行员工有条不紊的各自忙碌着时,供电小区的变压器出现问题,导致支行断电,断电致使智能服务终端无法审核业务,点钞机也无法进行现金清点,柜面只有ups供电的电脑可供使用,但也时间有限。客户顿时有些骚乱。面对此种情况,支行迅速反应,有效分流,并进行客户安抚。其中一位客户因保险扣款着急存钱,柜台人员没有推诿,而接过钱,一张一张认真清点,仔细识别,最终为客户办理好业务。断电的二十分钟里,东兴支行员工不顾闷热,坚守岗位,用真诚耐心的服务为客户送去了这炎炎夏日的阵阵清爽。

客户的满意是我们永远的追求。优质服务有时候很难,每天面对上百个客户,办理上百笔业务,不仅要保证高效率、无错误的办理,还要用心用力的服务,这对每位员工都是极大的挑战;优质服务有时候也很简单,一句话语、一个微笑、一个动作,客户就能切实感受得到。服务无止境,用心用情用力,用我们的服务温暖万家,将工行的品牌越擦越亮。

工行衡水分行创建文明城市落到实处

场景三:体贴入微 尊老爱幼显品格

7月26日这天上午十点左右,一位年轻的妈妈怀抱一个婴儿来到了工行衡水永兴支行,网点负责人热情上前询问需求,得知客户需要办理银行承兑业务后,该支行负责人主动提出帮客户照看孩子,方便客户填写单据。该客户在感受到网点负责人的热情和亲切后,放心的把孩子交到了网点负责人的怀中。

起初,孩子看到陌生的面孔想要找妈妈,甚至有点想哭。但同为母亲的网点负责人经验丰富,她更换了一种抱孩子的姿势,并和孩子玩起了“坐飞机”的游戏,慢慢的,孩子变得不再抗拒,小眼睛仔细地看着这位和蔼可亲的阿姨,露出了笑脸。

这样的举动也感染了来行办业务的其他客户,她们纷纷透漏出赞赏的眼光。在该客户办理完业务后,这位年轻妈妈对网点负责人表达了真挚的感谢。

该支行负责人始终为客户着想,用心服务客户,做到了客户至上,服务第一,不仅提升了客户体验,增强了客户粘性,还进一步树立了工行的品牌形象。

工行衡水分行创建文明城市落到实处

场景四:优化环境 社保工作惠万家

近日,随着市职企业推动退休员工工资发放制度进行整,工行衡水河西支行迎来了大批量办理社保卡启用的客户群体。其中,部分客户来到网点询问是否可以代替家中行动不便的老人办理业务,该支行客户经理在清楚了解客户需求后,带领客户进行信息登记。

根据客户信息登记顺序和完整情况,该支行网点负责人安排两名工作人员尽快核实并办理上门业务。

7月24日,该支行网点负责人在和第四人民医院的医护人员取得进一步沟通后,派出两名工作人员与院方派出的工作人员一同前往,登门拜访贡老伯。经过30分钟的车程,支行员工到达贡老伯家所在的麻森乡东贡家庄村。进入村子员工向几名村民询问老人所住的具体院落,并从其他邻居口中了解到贡老伯生活困难,侄子常年外出打工这一情况。院方进行具体的了解后,并与多方进行协商,贡老伯的治疗费用由保险公司支付于其账户,再由贡老伯支付院方。而贡老伯由于年龄和身体原因,不能自主办理业务,因此,需要由该支行派出的工作人员办理业务委托,保障贡老伯的业务顺利完成,保障双方利益安全。在向贡老伯表明意图之后,老人表示同意,并欣然配合该支行工作人员签署业务委托书。

工行衡水分行创建文明城市落到实处

7月25日下午4时,该支行工作人员事先经过向张先生核实后,手持委托书来到了哈院住院部心胸外科病房。来到医院张先生已经在楼梯口等候,并带领工作人员来到张老伯床前。该支行工作人员先行向张先生了解到老人的身体状况,张老伯虽然住院卧床长达两年时间,但精神状态比较良好。随后工作人员向老人及其家属重述意图,老人主动表示辛苦工作人员,并十分配合的办理了委托业务。次日,张先生来到医院启用社保卡时,再次向工作人员表示感谢。

工行衡水分行创建文明城市落到实处

7月26日下午,工作人员连续看望了3户老人,办理4项委托业务。首先,工作人员来到孙婆婆家中,孙婆婆的丈夫表示他几天前分别去到不同的网点询问能否代为办理业务,该支行给出了明确的回复,并且很快就收到了银行的联系电话。工作人员对客户的认可表示感谢,并关切地询问孙婆婆的身体状况。孙婆婆由于神经压迫脊椎导致行动不便,但其精神状态十分良好,可以和工作人员进行完整的对话沟通。孙婆婆在了解到工作人员的来意后,非常配合的签署了委托书。

工作人员第二户拜访了郑女士家,郑女士的父母都需要办理委托业务,郑女士表示非常感谢该支行工作人员的贴心服务,能够帮助她快速解决这一问题。

最后,工作人员来到了杜婆婆家,杜婆婆曾经来到网点办理自己的社保卡启用业务,但她的老伴由于身体原因不能自主办理。杜婆婆表示该支行的工作人员都十分的热情认真,不论是在她办理业务时的引导,还是这次的暖心服务,对该支行的服务给予了百分的肯定。

工行衡水分行创建文明城市落到实处

工行衡水河西支行贯彻落实客户至上,服务第一的服务理念,高效业务办理,暖心服务到家,特派优秀工作人员上门提供业务服务,帮助行动不便客户进行业务办理,极尽所能为客户提供最优质的服务。

在党的十九大精神引领下,工行衡水分行各网点接力,各员工接力,用实际行动诠释了用心用情用力服务的意义,全方位、多视角展示工行服务面貌,让温馨服务走进千家万户,全力传递“工行温度”,为全市文明城市创建贡献力量。

工行衡水分行创建文明城市落到实处

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