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上半年商品类投诉持续走高 消费警惕“十大坑”

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人民网北京7月26日电(记者毕磊)7月25日,中国消费者协会公布了2018年上半年全国消协组织受理投诉情况。据统计,2018年上半年全国消协组织共受理消费者投诉35万4588件,解决26万2395件,投诉解决率74.0%。

上半年商品类投诉持续走高 消费警惕“十大坑”

投诉性质比例图

根据投诉性质分析,售后服务问题占28.5%,质量问题占24.6%,合同问题占20.5%,虚假宣传问题占8.9%,价格问题占4.0%,假冒问题占3.3%,安全问题占3.3%,人格尊严占1.2%,计量问题占0.6%,其他问题占5.1%。售后服务、产品质量和合同问题仍然是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。与2017年同期相比,合同、虚假宣传、价格、假冒、安全、人格尊严方面的投诉比重有所上升。

商品类投诉方面,2018年上半年,商品类投诉有15万8643件,同比增加16.7%,占到投诉总量的44.7%,较2017年同期比重下降了2.8%。其中,家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽类与房屋及建材类投诉量居前五位。

今年上半年消费者中过哪些招?商家又有哪些陷阱?中消协总结出消费者投诉高发的十个方面。

利用微信等互联网社交平台非法搜集消费者个人信息

“转发此信息到微信朋友圈好友送礼物,转发即送不限量,是真的,我领到了……”

类似信息微信朋友圈、聊天群里很常见。个人信息被非法收集,消费者财产安全存在严重隐患,这一现象已经引起消协组织的关注。此类侵权事件发生的主要原因,一是部分经营者利用消费者个人信息牟利。二是经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全。消费者技术上的弱势地位,即使发现个人信息被非法收集或滥用,也存在取证难、维权难问题。

互联网装修服务公司卷款跑路现象多发

上半年房屋装修类投诉共5591件,同比增加了114.0%。房屋装修服务类投诉中,互联网装修服务公司卷款跑路现象多发,成为新的投诉热点。互联网装修公司借助新型技术手段,往往给消费者更便捷、更先进、更优惠的假象,在短时间聚集大量装修预付款后携款跑路,给消费者带来重大财产损失。成都市消协数据显示,今年1月至5月,仅通过消费维权新媒体平台,就接到装修咨询200多人次,其中投诉26件,涉及17家装修公司,其中“跑路”的苹果装饰、觅糖装饰和泥巴公社装饰三家公司均为互联网装修公司。

网络购物投诉上升明显

上半年各大电商平台推出的“618”、“年中庆”等促销使得远程购物销量大涨,相关投诉量也同比涨幅较大。远程购物投诉存在的问题有:虚假宣传和违反《广告法》等相关法律规定的问题严重。有经营者利用技术手段修改实物图片,或者对于产品的质量和性能做虚假宣传,消费者收到的实物与商家宣传差异较大;未按约定履行合;三是商品售后服务难保障;商品质量难以保证。

电信服务类套餐、计费问题仍突出

上半年受理电信服务类投诉16100件,与去年同期相比增加26.3%。投诉主要集中在以下六方面:手机信号差、杂音大、线路损坏、网络连接不上;套餐资费不明确,告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用;运营商设置陷阱,诱导消费者使用,擅自收取有偿服务费用;话费及流量使用情况的计算无第三方监管,产生误差时,运营商不积极采取措施帮助消费者查找原因,却以电脑自动计费不会出错为由搪塞;未经消费者同意擅自更改消费者套餐或开通增值服务;涉嫌泄露消费者个人信息,导致消费者接到大量骚扰电话、垃圾短信给消费者生活造成极大困扰。

家用电器产品投诉排名居商品类投诉榜首

上半年共受理家用电子电器类投诉44096件,占商品投诉总量的27.8%,位居商品类投诉第一,主要问题有:厨房类电器、小电器种类和品牌众多,有的产品功能和指标缺乏国家统一标准,说明书内容、标识含糊,性能质量差异大;个别小家电产品质量没保障,不耐用、寿命短,厂家承诺的“三包”期限短,甚至无“三包”;部分厂商存在重销售轻服务的观念,厂家缺乏对下属维修网点的有效监管;个别家电品类产品在旺季配送、安装等服务不及时。

预付式消费侵权成顽疾

上半年生活、社会服务类投诉共44787件,同比增长53.9%,位居服务类投诉首位,主要问题有:办卡容易退卡难,发卡方不履行事先约定或承诺,也不给予退卡退款;办卡手续不规范,不与消费者签订书面合同,发生消费争议时,消费者的权利难以保障;虚假宣传,误导消费者;不平等格式条款(俗称“霸王条款”)限制消费者权利;擅自终止服务。

汽车售前售后“猫腻”多

上半年交通工具类投诉共25014件,同比增长28.5%,投诉主要集中在质量问题、合同问题以及售后服务问题等方面,具体为汽车及汽车零部件质量存在问题;合同违约及不平等格式条款问题;售车后不兑现承诺;车况宣传与实际不符;售后服务质量和服务态度差;汽车保养价格及维修价格收取标准不公示,存在维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法查明原因或排除故障等问题。

老年消费者权益受损多在保健产品领域

老年消费者权益受损的案件依然高发,一直是投诉的热点和难点,部分经营者的行为已不是普通的民事纠纷,而是违法犯罪。提醒老年人在消费时应提高自我保护能力,通过咨询正规医院的医师,理性看待自己的健康问题,通过药房、药店购买健康产品,不要轻信电视广播广告、健康讲座等“假保健、真销售”的信息。

服装鞋帽类投诉困扰消费者

上半年共受理服装鞋帽类投诉22915件,投诉个案平均金额虽小,但让消费者很困扰。主要问题有:质量不过硬;经营者不履行承诺的“三包”;以不实宣传手段销售产品;部分商家为满足市场多元化、变化快的需求,生产小批量的新型材质、款式的服装鞋帽,对质量稳定性控制不足。

商品房买卖纠纷中合同成维权关键

上半年房屋类投诉共4753件,同比增加了32.5%,主要问题有:房屋买卖合同违约,如不按期交房等;商品房质量问题;开发商以各种原因不退意向金或保证金,房型与宣传不符、配套缩水、隐瞒产权年限等重要事项,优惠降价活动宣传存在误导等。

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