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六六PK京东:惟消费者权益不可轻忽

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又到一年一度的315。这两天,女作家六六与京东的撕扯吸引了很多眼球。

先是六六微信发文《无赖京东》,为朋友程女士向京东讨说法。程女士在京东全球购平台购买了某款护腰枕,标价为人民币1489元(美国官网售价为109.95美元),商家发货的却是另一款护腰枕(美国官网售价仅33.6美元)。据程女士自述,卖家并不承认是假货。“打北京12345投诉,几天后,北京某部门电话我,京东全球购和京东不是一家公司,那家公司注册在香港,中国大陆管不了,要投诉,可以去香港找司法部门打官司。”

3月14日,京东回应称,商家承认发货出现失误,并愿意为消费者办理退款退货或换货,并承担相关的国际运费支出,但消费者坚持要求获得十倍赔偿。作为平台仲裁方,在商家并非售假的情况下,京东无权要求商家提供十倍赔偿。此外,京东还指出,六六文章“严重侵害了京东平台的信誉”。

你来我往,双方互怼,看上去很热闹。不过,对于更多的消费者而言,似乎也不能止于看热闹。

当下,消费维权仍在路上,还远没到弹冠相庆、高枕无忧的境地。程女士投诉无门的遭遇,相信很多人都遇到过。只不过,很多时候,我们个体的消费遭遇很难成为社会的公共事件罢了。不是自己先忍了,就是想维权也找不到六六这样有话语权的朋友。

从整个事件的基本事实看,不管京东是不是承认商家售假,事实就是消费者的权益确实受损了。价格有差异,商标有差异,消费体验当然也不一样了。更不要说,在其后的维权过程中,程女士其实也是穷尽了很多正规路径之后,才由六六发文怒怼京东的。

京东目前只承认发货错误,这当然毫无问题。货不对价,当然是发错了。既然错了,把它纠正过来也就是了。然而不幸的是,京东这次遇上了一个较真的消费者,她要求按照京东全球购宣传的“假一罚十”,提供十倍赔偿。争议就此产生。

从法律层面看,“假一罚十”的宣传并不符合法律规定,同样,消费者以此维权也不会得到《消法》的支持。但问题在于,这个事情总归是要有一个解局。如果大家都在隔空骂战,非但不可能解决实际问题,反而会因为各种情绪的影响而延宕了问题的解决。

目前,还没有监管部门表示会介入此事。这也从一个侧面佐证了为什么此前消费者找来找去找不到投诉的地方。企业太大,内部也复杂,不同的公司注册地不同,尽管正常,但也不可避免地让消费者陷入了投诉无门的境地。

而无论如何,消费者权益不应该在兜兜转转中被忽略。正如六六此前发文提出来的,“商业的本质在哪里?商业是建立信用体系,维护消费秩序。”出了问题,不可怕,可怕的是不解决问题,甚至回避问题,顾左右而言他。

那么,消费秩序、信用体系又是靠什么建立?无他,就是靠一单一单的生意,一笔一笔的网购,一个一个的客服电话。

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