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2017年消费者投诉热点问题中家用电器类居首

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1.家用电子电器类投诉居高不下,提高质量任重道远。

2017年全省消协组织受理涉及家电售后服务问题的投诉2928件,虽比去年的3027件有小幅下降, 依然排在商品大类投诉的首位。家用电子电器消费群体广泛,购买量大,品种参差不齐,变化明显,消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。投诉的主要问题是:一是家用电子电器类商品质量不合格,如外观破损、性能故障等情况反映较多,经销商往往以“开具检测单”、“人为损坏”为由拒不承担举证责任,造成投诉处理周期长,处理方案协调难等问题;二是促销不讲诚信、广告承诺难以兑现、有意回避“三包”责任、售后服务缺乏规范和家电预收货款不能按时供货等问题;三是售后服务不及时,维修时间长,消费者向售后服务报修,经常出现以缺少配件为由迟迟不予维修,个别商家没有充足的安装队伍,临时雇佣人员技术水平低、责任心差,商家把大部分精力投入到了销售方面,而忽略了售后服务;四是维修费用高、服务态度差,一些名牌产品存在店大欺客现象;维修时变法收取费用,消费者意见大。五是网络搜索、信箱小广告里的“黑家店维修”让消费者防不胜防。维修后故障重现,多次联系商家不予理会、拖延维修及收费不合理等,给消费者造成损失。

2.服装鞋帽类投诉仍然突出,质量和售后服务亟待加强。

2017年涉及服装鞋帽类的投诉2261件,占投诉总量的16.65%,同比增长16.37%。其中质量问题投诉1313件,售后服务投诉380件,分别占服装鞋帽总量的58.07%、16.81%。其主要表现为服装类投诉主要集中于做工粗糙、销售前存有瑕疵、服装面料没有规范、醒目的洗涤说明,造成洗后串色、缩水、褪色、出现小孔,羊毛衫、西装起球、甲醛超标等问题;鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。许多消费者在购货时没有索要购物凭证(发票及信誉卡)。造成这一状况的主要原因,一是消费者本身对服装、鞋帽等生活用品的需求量大,加之商家利用“让利”、“打折”等促销形式吸引消费者,使得购买力增加。二是有的经营者重销售轻服务,售后服务意识薄弱,商品出现质量问题时,处理投诉时的态度不积极。三是在超市里销售的服装鞋帽存在着许多问题。如一些规模较小的服装企业、鞋厂生产的低价位服装服饰产品还有市场需求,但这些低价位服装服饰产品往往容易出现质量问题。四是一些消费者在购买服装和鞋类商品时不主动索要收费凭证,一旦出现质量问题,有关部门无法进行受理处理,失去了维护自身消费权益的证据。

3. 日用商品类投诉较多,家具类投诉同比增长较快。

2017年全省消协组织共受理日用商品类投诉1743件,同比增长19.30%,其中家具类投诉上升较快,增长52.4%。消费者主要反映产品质量问题如色差、材质等、有的商品在“三包”期内出现质量问题却无法免费维修如家具变形等、有的商品需要检测才能认定责任如有异味等、售后服务态度和不平等格式合同条款投诉较多。

4.汽车投诉数量大,销售“猫腻”多,售后服务维权难。

2017年全省消协组织共受理交通工具类投诉1087件,同比增长10.02%,其中汽车及零部件投诉479件,是占交通工具投诉总量44.07%,同比小幅下降。汽车投诉主要体现在以下六个方面:一是部分经销商存在销售欺诈行为,二手车作新车卖等。二是“三包”规定执行不到位。汽车销售后出现问题,有的经销商不是积极想办法解决,而是找各种理由搪塞推诿。尤其是在退换方面,消费者主张一般很难实现。三是质量问题突出。如,发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏、车辆行驶中自燃等。四是强制消费。主要集中在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息无故不交付合格证等方面,消费者对汽车销售过程中的不正当营销方式反映强烈。五是售后服务良莠不齐、问题多。维修技术不过硬,维修态度恶劣,在维修、维护过程中导致汽车损坏;多次送修仍不能排除故障;擅自使用质次价廉的汽车配件,在修车过程中私自使用假冒零配件换走车辆的无故障优质配件;未按约定使用原厂配件,而以伪劣配件替代等问题。六是服务费用问题。主要是维修保养价格不明示、不透明、配件只换不修、过度保养、不能一次性解决故障、维修人员技术水平低等问题。七是合同违约问题突出。主要表现在紧俏车型及预付款购车上,加价上保险提得快,不加价不上险往后推。有些经销商让消费者增加配置和装饰或购买配套汽车产品,形成事实上的乱加价、乱收费。

5. 生活、社会服务类投诉中住宿服务质量问题成为难点,酷骑单车押金不退成为今年投诉咨询热点。

2017年全省消协组织受理生活、社会服务类投诉842件,同比增长31.36%,排在服务大类投诉的第一位。消费者接受餐饮、住宿、美容、美发时,有关安全的投诉一直是难以解决的问题,其中住宿服务质量的投诉成为今年投诉的难点,同比上升69.9%。在餐饮方面,游客反映饭店存在以下问题:一是不按菜单所标价格计费,存在多收费的情况;二是加工的菜量变少、掉包;三是消费者就餐后经营者拒绝开发票的情况较多。在住宿方面主要是住宿条件与其收费不相符。在住宿过程中发现宾馆服务不到位,例如房间打扫不彻底、消毒工作基本未作、浴室用品不进行更换、无安全警示标志等,消费者到消费场所,人身和财产的安全必须得到保障,这是消法赋予经营者的责任。美容美发方面主要是效果与宣传时差异大或产品不安全导致过敏或强制消费等。

共享单车的出现,着实给消费者带来诸多便利,同时也出现了很多问题:单车的质量,押金不即时退还等问题。特别是随着共享单车的使用率越来越高,问题也随之而来,押金不退问题监管不到位成为投诉咨询热点,酷骑单车尤为突出,多地办事处已出现人去楼空,至今没有得到有效解决。

6.电信服务质量依然堪忧,合同纠纷仍是主因。

2017年共受理电信服务类投诉343件,互联网服务353件,共计696件,占投诉总量的5.13%,同比下降14.76%。消费者对宽带和手机流量等问题反映突出。此类投诉的主要问题为:一是套餐资费不明确、计费标准不明晰、告知不详实、特别是靓号收费问题、私自注销靓号问题,引发消费者误解和不满;二是流量收费不透明,流量慢游不提醒不告知,如京津冀过境流量收费问题。三是未经消费者同意擅自更改消费套餐,营业员介绍业务不准确,造成消费者误解。四是商业短信广告多,尤其是金融类诈骗短信,干扰了消费者的正常生活。五是服务质量不理想,通话及上网效果稳定性差,消费者反映的问题未能及时解决,消费者不满意。

7.网络、电视等远程邮购物欺诈多,互联网服务逐渐成为投诉新热点,微信购物问题急需解决。

随着社会的发展,网络、电视等远程邮购物这种省时省力便捷的购物方式已被越来越多的人所接受,网络购物已渐成新热点,主要问题有:一是质量问题,主要表现为:消费者网购的家电、电子机械等商品在三包期内出现质量问题;商品在收到拆包后发现存在质量问题或有瑕疵。二是假冒伪劣商品。消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等商品,商家承诺假一赔十或其它更多售后保证,但消费者收到货后经验货发现是假冒产品,要求退货,商家拒绝履行承诺。三是货不对版。消费者收到网购货物后发现实际货品与样品性状不符,有的甚至为“三无”产品。四是网络交易七日无理由退货执行难,如电商推诿扯皮,承诺不兑现等。五是微信购物出现问题无法解决,法律上存在监管空白。今年接到很多咨询电话反映微信购物的问题:大部分是到货后发现商品不是原装正品,或假冒伪劣产品,商品质量出现问题后微商没有具体的经营地址,找不到真正的经营者等。《消费者权益保护法》明确了网络交易平台(如淘宝、京东)为第一责任人。但是微信购物是利用社交平台进行的一种新型购物方式,对此这确实没有具体的法律规定。微信购物是一种新的交易形式,在消费纠纷调解方面,很难找到微商真实的信息,联系不上就无法解决。

8.虚假宣传坑害消费者,医疗和卫生保健用品投诉尤为突出。

各种虚假广告屡禁不止,消费者难辨真伪,加之消费者自我保护意识不强,轻易相信广告内容,一旦陷入消费陷阱,维权非常困难,为此医疗和卫生保健用品投诉最突出。其投诉的主要特点:一是消费群体集中。从投诉数据中显示,老年消费者占九成,老年消费群体对保健品概念、功效缺乏最基本的认识和判断,商家抓住老年人渴望健康的心理,通过对保健品功效虚假宣传,诱使老年人以高价购买没有保健作用的保健品。二是获取保健品信息渠道复杂。消费者主要通过电视、报纸、电话、广播、网络等方式获取保健品信息,铺天盖地及长时段滚动广告宣传,潜移默化的为消费者“洗脑”,强化对商品的认知。三是商家推销保健品手段多样。“赠药”、“免费抽奖试用”、“名医会诊”、“免费旅游”、“专家讲座”都是经营者惯用的手段,甚至雇用“托”在旁现身说法,诱使老人上当受骗。

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