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国网任县供电公司:多措并举切实降低运检类投诉率

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为进一步提升优质服务质量,拓宽公司与客户之间的沟通渠道,增加客户对公司的支持与理解,减少95598报修与投诉数量,国网任县供电公司运维检修部采取多项有效措施,切实降低运检类投诉率。

国网任县供电公司运用大数据分析,对该公司历年投诉进行进行横向与纵向比较分析,发现频繁停电投诉占比最大,主要是公司资产设备短期内(2个月内)多次发生故障停电、计划停电。为有效降低频繁停电投诉数量,按市公司要求每周一下发近2个月内发生2次及以上停电线路明细,作为投诉易发“危险区”,进行预警。每周公司领导将近两个月停电线路分包到调度所、安检部和运检部,要求部室主任下现场巡视线路,并督促供电所完成消缺。该项工作自4月份开始至今,累计发现缺陷332处,累计消除304处,缺陷消除率91.57%。未消除缺陷已按缺陷等级分类,并结合停电计划安排消除。

该公司组织8个供电所以村庄(街道)为单位,建立180余个“电力信息户户通”微信群,实行扁平化管理模式,进一步拉近供电企业与客户的距离,让客户有更多渠道反馈信息,畅通意见,以此为平台发布停电计划、电网建设、安全用电小知识、问题反馈等便民信息,从而增加客户对公司的信心与信任,进一步降低各类投诉风险。

以台区为单位,收集所带用户手机号,将此信息录入184系统,根据停电信息提前给客户发送短信通知,提醒客户提前做好生产生活准备工作。

对于不属实投诉,涉及非供电企业责任、不合理投诉、恶意投诉等非供电企业责任的,积极开展申诉,上半年共计申诉成功10起。(赵凌云 杨坤)

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