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工行衡水分行温馨服务提升客户满意度

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为进一步提高服务水平,为客户提供更加温馨的服务环境,工行衡水分行多措并举,提高员工服务意识,不断加强员工服务技能培训,规范员工的行为和仪表,优化网点布局,提升服务细节,得到了客户的一致好评。

一、优化网点布局,提升服务面貌。该行通过开展各支行员工网点交叉检查和非现场检查,及时发现网点存在的服务盲区,聚焦影响客户体验的外部问题,加强厅堂人员教育培训,培养厅堂值班经理观察的敏锐度,严格把控超时占比,及时排查出有焦躁情绪的客户,利用厅堂沙龙或产品讲解等方法及时转移客户注意力,有效提升客户满意度。同时关心员工日常生活,切实为员工减负,多方激发员工服务积极性,进而呈现真挚友好的服务面貌。

二、强化员工履职技能,提高客户满意度。行要求员工每日对仪容仪表进行自查和互查,注重加强标准化服务与个性化服务的有机结合,及时解决客户遇到的困难,特别是疑难业务,如不能实时解决做好登记,对公业务实行预约办理制度,同时利用晨夕会组织各类业务培训,巩固和提升员工业务素质提高业务办理效率提升服务水平。

三、优化客户资源,拓宽服务边界。网点积极培养员工换位思考的思维方式,加强与客户的沟通,揣摩客户潜在的金融服务需求,对客户实施精准营销和专业服务。采取部门联动、岗位联动,对公及个人客户经理牵头,组织员工深入各网点进行业务培训,力争全行员工无论岗位都能做全面手。各网点负责人结合各网点自身实际,查找短板不足,发挥各自优势,力创网点特色亮点业务,开展一网点一特色评比制度,以优质专业的金融服务提升客户忠诚度。(供稿人:郑晓凤)

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