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民航局:全面改善中转服务品质和旅客中转出行体验

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人民网北京2月23日电 (记者刘佳)记者从中国民航局获悉,近日,为提升民航的通达性、衔接度和运行效率,全面改善中转服务品质和旅客中转出行体验,民航局印发《民航旅客中转便利化实施指南》(以下简称《指南》),在全行业推行国内旅客中转便利化服务,对旅客服务、行李服务、航班不正常处理等方面进行了详细规定。

《指南》在总结国内中转旅客跨航司行李直挂服务试点等相关实践基础上编制而成,旨在激发航空市场潜力,切实增强人民群众航空出行获得感、体验感、幸福感;构建完善系统布局效率运行的航空运输网络体系和“干支通,全网联”的航空运输服务网络,优化资源配置,持续提升我国民航核心竞争力,努力打造以人民满意、真情服务为内核的中国民航服务品牌。《指南》主要明确了中转便利化服务的基本做法与要求、国内通程航班的定义和服务标准,同时将通程航班作为有服务、有标准、有保障、有温度的精品中转服务在行业内推广。另外,《指南》还提供了华夏航空、海航集团、西安机场等单位的已有经验供行业参考。

针对旅客服务,《指南》提出,承运人、机场、航空销售代理人等各相关单位在销售中转便利化服务产品或通程航班产品时,应明确告知购票人服务内容,包括客票购买与变更、免费行李额与逾重行李收费标准等相关信息;在旅客办理值机环节告知旅客可选择的一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂等便捷服务,如遇航班不正常应告知旅客行程变更信息及相关保障措施;在中转环节设置指引标识,合理安排地面服务人员提供指引服务等协助;机场应尽可能简化值机、安检、行李托运等中转流程,优化机场最短中转衔接时间(MCT),结合旅客需求与机场实际,推出快线中转、隔夜中转、跨航司中转等特色服务;提升信息化、网络化、数字化水平,确保相关主体快速获取中转旅客行李及航班信息。

针对行李服务,《指南》指出,承运人、始发机场或地面服务代理人应在值机柜台告知旅客中转便利化和通程航班服务内容,包括行李直挂服务、免费行李额、逾重行李收费标准与收费方式等相关信息;直挂行李在始发机场应拴挂相关标识,装机时尽量放置在机舱指定区域;直挂行李在中转机场转运时,承运人、机场应协调相关保障部门做好托运行李转运服务;中转机场须收集通程航班托运行李影像信息,并留存至少21日。

《指南》明确了航班不正常情况的处理方法。若双方承运人有特别约定的,按约定办理并提前告知旅客。其他情况下,应有专人负责处理相关服务事宜,按照前段或后段航班不正常明确双方责任。若托运行李运输过程中出现异常情况,若有特别约定的,按约定办理并提前告知旅客;其余情况下,目的地机场出现行李不正常时,服务提供方应及时通知旅客,按照规章及合同约定相关条款提供解决方案。

特别是针对国内通程航班,《指南》还提出,在提供中转便利化旅客服务的基础上,还需开展跨航司业务合作的通程航班承运人应制定并公布有关运输条件;通程航班服务涉及的承运人、机场应在始发机场、中转机场安排专人或柜台提供指引、值机、行李托运、无忧中转、投诉受理等相关服务;实行通程航班备案制,承运人、航空销售代理人及网络销售平台不得将未经备案的通程航班产品以通程航班的名义进行销售。若通程航班目的地机场出现行李不正常时,通程航班后段承运人应按首问负责原则,按照保障协议先行提供解决方案并作妥善处理,随后再根据中转机场影像留存信息等资料做好责任划分和费用结算。

另外,《指南》还制定了相关保障措施,要求全行业协同联动、鼓励创新,明确标准、强化保障,加快推广、扩大影响。

据悉,后续民航局将研究出台《通程航班管理办法》等配套规范性文件和支持政策,持续推进旅客中转便利化工作规范化、标准化,提升行李直挂、通程航班业务普及度。



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