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让服务更温暖——记中国人寿曲阳支公司客户服务部二三事

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今年以来,中国人寿曲阳支公司客户服务部秉承“以客户为中心”服务理念,内化于心,外化于行,力求为客户一份真诚的服务。

客户刘女士是一位已退职的农村干部,7月的一个阴雨天,撑着伞步行到公司领取养老金,走到支公司服务大厅门口,不小心摔倒了,正在大厅门口值班的客户经理庞博发现后,赶忙上前将她扶起,询问是否摔伤,刘女士感觉左脚部疼痛,庞博就让她用手扒着自己的肩膀慢慢走动,待刘女士好点了,优先给她办理了养老金领取,并开自家车将老人送回家。几天后,刘女士特意到支公司感谢,用着最质朴的话语表达对支公司的感激。

客户服务部陈明卿是支公司的骨干,客服工作22年,许多老客户都愿意找她办理业务。因历史的原因,今年10月中旬,有一批农村干部养老保险业务到了支付期,每天都有数十名老人前来领取养老金,因当时投保时都是乡村集体给在职村“两委”干部投保,老人们对保险条款不甚了解,疑问较多,她就一个问题一个问题详细解释,做到百问不厌,耐心解答。为了不让老人跑第二趟,她连续10多天加班加点,使老人们高兴而来,满意而归。谈及数年来的工作感悟,她说:客服工作不仅要迎来送往,更要一丝不苟,答疑解惑,给客户带来更多温暖正能量,让客户百分百满意。

客服部张涛负责大额疾病医疗保险的赔付工作,自2018年3月始被县委组织部选派到贫困村驻村扶贫,由于客服人员少,他一人兼双职,既要扎实搞好脱贫攻坚工作,又要做好理赔服务,他合理安排工作时间,每周一回支公司受理、处理理赔案件,并给每个客户留存自己手机电话,随时用电话沟通解答客户咨询,两年多来,受理600多件无一件延误,受到客户好评。他常说的话是:“以己度人,站在客户的角度思考问题,做好本职工作。”(郭辛法)

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