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工行邢台任县支行用耐心优质服务化投诉为表扬

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12月16日上午,客户李先生来到工行邢台任县支行营业室。由于网点上午客流量较大,李先生刚一进门就在客户等待区高声拨打95588投诉电话。投诉我行网点窗口设置过少的问题,他行个人窗口数量均在5个以上,称今后再也不会来工行办业务了。正在厅堂进行二次分流的网点负责人赵若楠见状迎了过去。告知客户我行的窗口现在是全部打开的状态,由于到店人数的骤增导致当前客户等待的数量较多,请耐心等待。安抚客户情绪后,赵经理为等待的客户进行了一场厅堂微沙龙,并为等待的客户领取了我行的电子医保凭证,客户得到十元话费后心情逐渐平复。李先生的业务较为复杂,需要将临时身份证变为身份证,挂失补卡,又涉及涉赌涉诈交易对手的反查的账户控制需要核实其账户信息。客服经理任乐晴提前告知其业务办理时间会较长,需耐心等待。李先生听闻其账户被控制,刚刚平复的情绪又激动起来高声言道“你们凭什么控制我的账户?”网点负责人第一时间赶到客户身边,安抚客户情绪。客服经理任乐晴在客户情绪有所缓解后耐心向客户解释账户被控制的原因,表示这也是保护其账户的方式。客户表示基本理解,配合客服经理进行了账户风险核实。在业务办理的过程中,通过一次次对话,一遍遍的交流,客户心情变好了起来,对客服经理任乐晴说到“都一点了,你还没吃饭呢,太辛苦了。”所有业务办理完毕后,客户询问网点负责人赵经理如何进行表扬,客户当场写下感谢信,对两位经理的服务表示满意与赞扬,称“金杯银杯不如客户的口碑,这种服务必须得到表扬。” (任乐晴)

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