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最高法发布近三年网购纠纷大数据报告

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近日,中国司法大数据研究院发布《网络购物合同纠纷案件特点和趋势(2017.1—2020.6)司法大数据专题报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示,2017年1月1日至2020年6月30日,全国各级人民法院一审新收网络购物合同纠纷案件共计4.9万件。中国政法大学互联网金融法律研究院院长李爱君在接受采访时表示:“网络空间有别于现实空间,监管部门应创新监管方式和内容,及时发现问题,减少网购纠纷。从根本上说,还是要推进社会信用体系建设。”

最高法发布近三年网购纠纷大数据报告

食品类网购容易起纠纷

《报告》显示,2017年以来,全国网上零售额呈逐年上升趋势,但每亿元零售额纠纷案件量呈先下降后波动走势。对此,中国司法大数据研究院社会治理研究中心主任李俊慧分析:“一方面,网上零售总额逐年上升,但并未出现网络购物合同纠纷案件量逐年上升的走势,说明网络购物消费环境呈现向好趋势。另一方面,‘每亿元零售额纠纷案件量’呈现下降波动走势,表明特定领域特定环节的网络纠纷案件量有增加趋势,需引起关注和重视。”

从商品类型来看,在网络购物合同纠纷案件中,食品类纠纷占比接近半数,为45.65%;其他依次是数码电器类(17.20%)、保健医药类(7.80%)、家具家装类(7.76%)、服饰鞋包类(4.66%)、美妆个护类(4.53%)、家居百货类(4.51%)。约11.37%的纠纷案件涉及海淘或进口商品。

《报告》还显示,在网络购物合同纠纷案件中,30.78%的争议涉及食品安全问题,22.56%的纠纷案件中消费者认为卖家的销售存在虚假宣传或其他欺诈行为,21.65%的纠纷案件是因为商品缺少必要的标签标注,9.15%的争议涉及假冒伪劣等产品质量问题。

促销“套路”影响购物体验

“双11”点燃全民消费热情,释放巨大消费潜力。但网购纠纷也引发关注。中国消费者协会监测发现,今年“双11”期间,消费负面信息主要集中在直播带货和不合理规则两个方面。

直播带货的“槽点”主要是:明星带货涉嫌刷单造假;售后服务满意度低、体验较差。

不合理规则的“套路”主要涉及三点:一是电商选择性推送优惠券。平台利用算法技术给不同类型消费者数据“画像”,老用户看到的价格比新用户贵,或搜索到的结果比新用户少;二是设置“硬规则”,如不合并付尾款不能使用满减优惠券、不付尾款不能退款、付尾款必须熬到凌晨、“双11”当天不能退款等;三是诸如计算满减、津贴、红包、合并购买等玩法堪比数学题,增加消费者的时间成本,降低了便捷感体验。

中国消费者协会建议,各类主体应清醒把握双循环、扩内需背景下的良好契机,既要创新运营手段、又要坚守底线和诚信意识。

为促进线上经济健康规范发展,国家市场监督管理总局近日出台的《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》指出,重点查处网络直播营销中虚构交易或评价、利用虚假或者使人误解的价格手段诱骗消费者、擅自删除消费者评价等违法行为。

“80后”“90后”成维权主力

《报告》显示,“80后”和“90后”是维权主力。在网络购物合同纠纷案件中,原告自然人的出生年份占比分别为:“60前”(2.56%)、“60后”(4.92%)、“70后”(13.98%)、“80后”(44.35%)、“90后”(32.83%)和“00后”(1.36%)。“‘80后’‘90后’熟悉互联网购物场景,又具有较强的购买力,是网上的主要消费人群。”李爱君说。

《报告》显示,约四成网购纠纷案件调解或撤诉,在以判决方式结案的纠纷中,超七成原告诉请获得法院不同程度支持。李俊慧认为,这表明消费者权益司法保护力度较大。

从诉讼请求来看,在网络购物合同纠纷案件中,90.50%的原告要求被告支付相应赔偿,83.85%的原告要求退货退款,17.57%的纠纷案件中原告要求被告支付货款,2.55%的纠纷案件中原告要求被告继续履行买卖合同,2.46%的纠纷案件中原告要求被告赔礼道歉。

专家提醒,网购有风险,为方便维权,消费者要注意保全证据,如商品实物照片、网上交易图片、与商家交谈记录、收货快递单等资料。发生消费纠纷要及时与卖家沟通协商,如果协商不成,可向卖家所在的网络购物平台投诉或向卖家所在地的工商部门、市场监管部门、消费者协会投诉,还可以向公安机关报案或向人民法院提起诉讼。

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