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工行邢台邢州支行布局智能区服务优化客户体验

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为提升厅堂服务温度,为客户提供极致金融服务体验,工行邢台邢州支行强用心,优化厅堂服务,深耕智能区布局,为客户提供更加便捷高效智能化的服务。

硬件上,邢州支行已经实现了设备互联、场景互通及线上线下互动。网点内配置带有人脸功能的智能终端机、产品领取机,存取款一体机,智能回单机等先进智能设备。智能区域每日清扫消毒,窗明几净。软件上,自助设备区域有专业的客服经理值守,通过“客户自助操作+大堂经理现场引导”的服务模式,实现产品、设备、服务的有效衔接。

一位张先生因为收到诈骗短信来到邢州支行,短信内容为客户工行信用卡在某商场消费两万元。客户担心财产安全,立刻赶到邢州支行刷卡取号准备在柜台咨询。值守叫号机的大堂经理用专业手势,引导客户到智能区查询。经查,客户只有两张储蓄卡,并无信用卡。值守智能区的客服经理立刻用一句话营销,对客户说为保障您的账户安全,建议您开通短信提醒,您看可以吗?客户一听,连忙点头同意。后续这位客服经理在智能终端协助客户开通了工银信使,电子银行,并教会客户将卡内活期存款转为定期,全部业务办妥用时不超十分钟。客户对此赞不绝口,连连称赞,说这实在是太方便了。

一位刘女士需要打印交易明细,她按往常的习惯到窗口办理,被告知智能回单打印机更方便。客户略带不满来到智能回单机前,刚想抱怨,看到回单机上有专门的操作指引,便尝试操作一下,没想到一分钟就把所需明细打印完毕。刘女士很高兴,她意识到原来自助设备比人工窗口效率要高。于是刘女士尝试自己办一些简单的业务,给自己的他行卡转一笔钱,没想到,自助机具有标识有提示,她居然很快就办好了。这位客户专门给值守智能区的客服经理说,你们这些设备太先进了,工行服务真好!

智能设备取代人工是银行业发展的必然趋势。依托智能设备,能够有效分流网点柜面业务,使释放出的客服经理能够充实到网点客户经理和大堂经理队伍中,进一步提升网点产品营销和客户服务能力。不仅提高服务效率,还让客服经理与客户面对面交流,客户的服务体验也更好。智能设备的普及,将为客户提供更人性化、更体贴的服务,进一步打造我行优质服务品牌!优化智能布局,优化客户体验,我们始终在路上!(王世霞)

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