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银行网点 转型之路怎么走

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6岁的北京市民张掣最近去银行网点办业务,发现公司楼下的网点已经停业了。“早上乘地铁上班,用绑定银行卡的手机APP扫码就能进站,购物用网银即可支付,信用卡还款也是通过手机银行APP。现在习惯了线上金融服务,去银行越来越少,身边的网点虽然变少了,但没有带来什么不便。”张掣说。

近年来,银行加速发展线上业务,网上银行、手机银行业务量迅速增长。中国银行业协会最新发布的数据显示,去年银行业金融机构网上银行交易1637.84亿笔,同比增长7.42%,手机银行交易达1214.51亿笔,同比增长38.88%。与此同时,有不少人发现,身边银行网点撤并的情况有所增多。

在人们越来越青睐线上金融服务的趋势下,线下银行网点的价值在哪儿?如何实现网点转型发展,提升服务质效?记者进行了调查采访。

数据来源:中国银行业协会 制图:汪哲平

银行网点还重要吗?

在服务特定人群和地区、办理非标准化业务等方面,银行网点依然发挥着重要作用

银行网点关闭的情况为何有所增长?多位银行管理人员介绍,越来越多的消费者喜欢网上银行、手机银行等线上渠道,需要去银行网点柜台办理的业务所占比例逐步减少,裁撤网点主要是因为网点客户少、效能低下等原因。

从总量来看,截至2019年末,银行业金融机构网点总数达到22.8万个,今年以来实际裁撤的网点只占很小比例。要满足百姓多样化的金融服务需求,银行网点依然发挥着不可替代的重要作用。

家住北京大兴区榆垡镇石佛寺村的吕大爷年过八旬,有一笔积蓄想存定期。都有几年期的产品?利率是多少?每年多少利息?带着一肚子疑问,他来到了离家不远的平安银行大兴新航城支行。

了解吕大爷的需求后,银行工作人员对他的疑问一一作了解答,把每一档定期利率、每年能得到多少利息等内容算明白、列成表,再细细解释。

一边听着讲解,一边看着表格,吕大爷选择了适合自己的定期存款。“还是你们讲得清楚,要是让我自己琢磨,可弄不懂。”吕大爷十分高兴,“而且,我年纪大了,用自助存取款机存钱不方便,有网点工作人员协助,就踏实多了。”

海阿姨在北京朝阳区雅宝路经营着一家小商铺,她每个月都要到银行网点办理零钱兑换等业务。“不少顾客选择现金支付,零钱多了或者缺了,都要到网点来兑换。”

平安银行北京分行副行长孙安琴说,从服务对象看,对一些不适应在线上办理银行业务的老年人,或是其他一些不擅长、不愿意在线上办理业务的客户,银行依托物理网点,能为他们提供更周到的服务。

从业务类型看,对一些非标准化业务,线下网点仍然发挥着难以替代的作用。“比如,对私人银行客户理财咨询等服务需求,理财经理需要和客户当面交流,满足其差异化、个性化需求。此外,出于监管要求和防范风险需要,银行卡开卡、企业开立银行账户等业务也必须到银行网点办理。” 光大银行渠道管理部总经理沈春华说。

“过去,银行网点为客户提供大量交易类金融服务。随着线上渠道、自助渠道发展,网点交易属性被逐渐替代,现在客户主要因复杂交易、复合型需求而来网点。银行网点的服务更加直观、灵活、人性化、专业化,依然是银行销售产品和维系客户的主要渠道。”中国银行渠道与运营管理部总经理王海权说,近年来,全行网点年均服务到店客户稳定在2亿人次左右,表明网点渠道仍然发挥着重要作用。

从区域布局来看,在“三农”等金融服务薄弱领域,银行网点覆盖力度还在加大。截至2019年末,银行业金融机构通过机构网点、机具服务、流动服务等方式将基础金融服务覆盖到832个国家扶贫开发重点县的16.63万个行政村,覆盖率达99.3%。

中国社科院国家金融与发展实验室副主任曾刚说,银行网点向基层下沉,补上了农村地区金融短板,能够发挥积极的社会效益。同时,随着农村地区经济发展,金融服务需求不断增加,普惠金融发展空间巨大,银行自身也将收获良好的经济效益。

怎样更好转型发展?

许多银行在提升服务效率、扩展服务内容、转变服务方式等方面正进行积极探索

业内人士普遍认为,未来银行网点在百姓生活中仍将占有重要位置,银行也将根据实际经营状况和当地服务需求合理调整网点布局。银保监会明确提出,银行业金融机构在分支机构变更营业场所前,应对新址和原址所在地的金融市场结构、金融服务供求等情况进行充分调研,避免造成金融服务空白。

银行网点该如何转型?记者在调查中了解到,许多银行在提升服务效率、扩展服务内容、转变服务方式等方面正进行积极探索。

智能化,服务质效更高了——

企业开立银行账户,曾是一件十分繁琐的事。准备大量材料、到银行排队、填一大摞表格、盖一大堆公章……往往要忙上一整天。光大银行阳光E开户系统研发上线,帮客户解决了这些烦恼。

“线上预约申请开户、工商数据系统代填、印章电子化等流程优化,大幅节省了开户用时。”一家企业的财务负责人孙继华说,从走进银行到完成开户,仅用了40分钟,“比我预想的快多了”。

近年来,银行网点智能化改造如火如荼。不带银行卡、凭手机即可取款;整钱零钱一起存,自助设备也能办理;银行卡可实现快速同号换卡……多种多样的智能化服务不断提升着银行网点的客户体验。业内人士认为,充分利用科技手段、发展智能化设备和工具、对线下网点进行升级改造,将提升网点服务效率和质量。

同时,机器代替人工完成一些繁琐工序,有利于让更多工作人员走出柜台,根据客户差异化需求提供精准服务。

综合化,多样服务引进来——

银行网点在推进智能化的同时,也在注重融入需求场景,扩展服务内容,更充分地发挥服务功能。

“光大银行积极推进银行网点服务综合化转型,赋予网点文化服务、旅游咨询、健康管理等多种功能。”沈春华说,光大银行广州越秀支行作为广州市医保业务的主办行,日均客流量约500人,远高于全行平均水平。目前,该支行服务医保客户超1000万人。

中国银行广州鹭江支行与当地图书馆合作,在网点开辟专门阅读区,来网点就可完成图书借阅和归还。在重庆的旅游热点解放碑商区,平安银行重庆解放碑支行推出文创产品,还将引入读书角等。一些农村银行网点还可提供快递收发等服务。

“未来,网点富余空间可以尝试多元化利用,转化为客户咨询交流、共享学习、共享办公、开展社区活动等的场所。”王海权说。

更主动,银行服务走出去——

不久前,广东财经大学华商学院迎来了开学季。中国银行广东增城支行工作人员携带五台移动版智能柜台前往学校,为师生们提供上门金融服务。学校的黄老师说,以往开卡、开通手机银行等都要去银行网点办理,现在银行提供上门服务,只需几分钟就能办完。

“在技术支持下,银行服务设备更智能、便携,具备了带出去的可能,使客户可以享受到更便捷的金融服务。”王海权说。

为了让山区百姓享受到更充分金融服务,福建探索“背包银行”业务模式。“银行客户经理背上背包、装好设备进村,挨家挨户推广金融服务。”人民银行福州中心支行有关负责人说,“背包银行”送贷下乡,为老百姓送去了资金“及时雨”。

线上线下如何协同?

线上业务与线下网点优势互补、融合发展,不断提升金融服务效能

对于银行而言,处理好线上和线下业务的关系,是当下需要面对的一个重要问题。曾刚认为,线上业务的快速发展,不会取代银行网点的重要作用。未来,线上业务与线下网点将优势互补、融合发展,不断提升金融服务效能。

线上线下协同发展,能使业务办理更便捷。

以往,外币现钞的清点、鉴别,需在客户见证下完成,网点工作人员需要分步完成客户身份验证、提钞额度核查、扣款提钞、外管信息登记和清点钞票等一系列流程,往往需要半个小时以上。现在,中国银行推出外币智取通,客户可选择手机银行、微银行等线上渠道预约支取外币现钞,后台金库即时收到订单信息,会根据客户需求配置外币现钞,封入标准信封,送达预约网点。客户线下到店后,无需排队取号,可直接到智能柜台自助办理,仅需一两分钟。

线上线下协同发展,能为客户提供更多选择。

“在开具收入证明、资产证明等材料时,客户可以根据自身需求灵活选择办理方式。如果客户没有时间前往银行网点办理,可线上申请开具证明后寄给客户;如果客户急需使用或者需要现场印章,也可到网点快速办理、当场领取。”孙安琴说。

“线上业务的快速发展,对于银行网点转型升级具有很大促进作用。”王海权说,一方面,线上业务能对以往网点的标准化业务实现有效分流,使网点人力能投入到更具专业性、更加个性化的服务中;另一方面,线上业务的发展有利于提升用户体验,增加客户黏性,提升品牌影响力,更好促进线下业务发展。

业内人士认为,无论客户是从线上、线下哪个渠道接入,都要让客户感受到无差别、一体化的服务体验。而通过线上、线下业务融合发展,加大数据共享力度,并结合大数据、人工智能等技术手段,有利于构建更加完整、立体的客户画像,实现精准、贴心的服务。

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