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工行明德南支行压降客户等候时间提示服务效率

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为持续提高客户服务满意度,工行张家口明德南支行从实际出发,合理配置员工劳务组织,厅堂客服员工采取有效分流措施,客户超时占比低位运行,较好地压降了客户等候时间。

一是提高员工认识,加强业务技能培训。为压降客户超时问题,该行利用晨夕会每日通报超时占比情况,要求员工在服务工作中找差距,总结客户分流经验,为客户营造良好服务工作氛围。同时,该行加强员工的业务技能培训,通过提高员工的综合素质和业务能力,缩短单笔业务办理时间,“快进快出”减少等待时间,并针对特殊业务经办人员少,积极培养业务B角,化解特殊业务客户超时状况。

二是加强大堂引导,做好客户分流。针对该行老年客户较多的现状,要求大堂经理提供更加细致、耐心的服务。一方面加强大堂经理履职,做好识别、分流、引导工作,对于能够在自助渠道办理的业务,争取在自助设备办理,减轻柜面压力,压降客户超时占比。另一方面大堂经理熟练掌握自助设备的使用,对于出现问题的自助设备及时协调维修,确保客户分流工作顺利开展。

三是摆放高峰提示,设置弹性窗口。该行通过统计业务办理高峰时段寻找规律,形成高峰时段示意图摆放在营业场所醒目位置,提示客户错时办理业务。同时,根据客流量统计,设置弹性窗口,化解排队情况。针对客户突然增加情况,灵活处理,实施临时加柜、大堂引导等方式,压降客户等候,确保服务工作有条不紊开展。

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