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保险行业发布流程设计标准,中国人寿引领行业流程建设

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正值第八个“7.8全国保险公众宣传日”活动举办之际,中国保险行业协会于2020年7月8日在京正式发布《人身保险公司业务流程设计规范》。该标准由中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)牵头,平安人寿、太保寿险和新华保险等近10家有代表性的公司共同参与编制。该标准规定了人身保险公司业务流程设计的基本原则、主要术语、主要步骤等内容及要求,为人身险公司业务流程设计工作提供总体框架和通用要求。

据悉,该标准总结中国人寿五年来流程管理实践经验,并结合行业特点,进一步通过在行业内5次论证、讨论及行业内外广泛征求意见等程序,最终制定完成。在保险业高质量发展进程中,中国人寿作为领军企业提供了强大的智力支持。该标准源自中国人寿自主推出的“3633流程设计方法”,基于该方法,中国人寿这家老牌险企在“重振国寿”的大旗之下开启了一场刀刃向内的革命——推动公司内部开启最大规模的业务流程再造,打破“部门墙”,站在公司全局和客户视角,实现增值活动最大化、减值活动最小化,将“重振国寿”落地到实实在在的行动,不断提升公司整体运营效率和至关重要的客户体验。

那么,中国人寿的“3633流程设计方法”究竟是什么?对于同业而言,其又有哪些内容可供借鉴?且听慧保天下一一分析。

观念先行:将“客户体验至上”上升到价值观的高度,国寿大象转身,打通服务流程

高质量发展的核心要求是坚持质量第一、效益优先,核心要义是从“有没有”转向“好不好”。例如,“以客户为中心”是险企在新时代高质量发展的题中之义,这是一个老掉牙的概念,保险公司时时都在说,处处都在说,但如何真正将“以客户为中心”落到实处,甚至上升为一种企业价值观,却鲜有提及。

对此,中国人寿王滨董事长指出,要加快推进服务卓越型企业建设,提升中国人寿服务竞争力,走出一条服务致胜的价值创造之路。苏恒轩总裁强调,流程在公司的经营管理中起到关键基础性作用,要通过流程手段改革不合理的流程。

正是基于这种认知,中国人寿确立了坚持以客户为中心、以生产单元为重心,大力提升运营服务效率和客户体验,努力实现“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”的卓越服务目标。全面改造服务流程,从原来的段到段,改为端到端,从客户产生诉求开始,一直到满足客户需求为止,全面提升客户体验。

为此,中国人寿从客户需求出发,梳理和设计客户在投保、保全、理赔、续期等寿险核心业务场景中的服务旅程,并调整优化影响客户从首次接触公司到业务办理完成的全过程体验关键要素。

为保证每一个服务流程的顺畅,中国人寿还设立了流程长,就像河长、湖长一样,对于单项端到端流程体验全面负责,保证流程优化的效果。整体上,就是为客户提供真正的场景化的服务,保证客户在不同的场景中,其所有需求都能得到有效满足,并发现其潜在需求,进一步创造接触机会。

通过这些流程的改造,中国人寿真正将服务体验做优,将“以客户为中心”落到实处。自新冠肺炎疫情发生以来,中国人寿理赔、95519联络中心及柜面服务人员始终做到服务“不掉线”。第一时间启动应急机制,开通7×24小时联络通道,快速升级理赔、保全等服务举措;线上线下齐发力,在确保柜面服务不间断的同时,线上服务强势出击,首次实现长险保单电子化,创新推出“空中客服”,大力推广远程办理业务。最快新冠肺炎理赔案件从申请到保险金到账仅用时30分钟,全力支持公司业务发展的同时满足客户服务诉求。

确立一整套方法论:“3633”再造国寿管理流程,助推业务线下线上融合发展

银保监会副主席梁涛曾指出,“要通过流程再造,根据高质量的发展要求重新设计公司组织架构和业务流程,使组织和流程更加有利于贴近市场,控制成本,改进消费体验。”高质量发展、以客户为中心的价值观既定,如何通过业务流程再造推动其落到实处,成为衡量险企能否转型成功的关键所在——业务流程是人身险公司业务经营活动的直观体现,沉淀了人身险公司的管理要求、实践与经验,是公司的核心管理资产之一。业务流程上接公司战略,下接组织与执行,即是战略落地的重要保障,也是人身险公司高效运营的主要支撑。

保险业迈向高质量发展的关键时段,企业全面转向“以客户为中心”,经营理念、经营模式面临根本性变革,能否真正转型成功,很大程度上也取决于企业是否有勇气、有能力去重塑企业管理流程。中国人寿副总裁杨红对此有着深刻的认识:“未来的竞争一定是服务的竞争,服务体验将成为客户选择保险公司的一个标尺,如何才能把服务做好?真的需要保险公司从流程的角度想客户所想,急客户所急,而这才是未来赢得市场竞争的关键。”

中国人寿高层对于流程优化再造的重视和支持为这场变革注入了强有力的动力。在高层支持和成熟的方法论双重“护航”下,2015年,中国人寿参照和汲取华为公司优秀的流程管理基因和成熟经验,打造出了一整套的流程设计方法,并将其命名为“3633”,并以自我革新的勇气和决心开启了一场流程再造之路。

“3633流程设计方法”是一套完整的流程再造方法论,是建立流程架构、流程基线及以流程为核心落地业务变革的系列工具与标准。明确了设计流程的步骤和主要原则,统一了流程的语言和设计标准,同时保证了流程设计的有效性。

按照3633流程设计方法,中国人寿已经建立起颇具前瞻性的五级流程架构体系,覆盖公司经营全价值链,支持串接“以客户为中心”的端到端流程。同时,还推动了流程管理信息化应用,建设业务流程管理平台,实现流程建模、流程绩效监控等70余项主要功能。

当然,“3633流程设计方法”更直接的影响还体现在业务层面,有力支持了公司的业务变革。一方面,对于公司而言,运营从线下转变为线上线下相融合,从原来的分散管控转变为集中管控,有效推动了运营的集约化转型;更重要的一方面是对于客户而言,服务效率大幅提升,形式也更加灵活,从单一柜面服务转变为多渠道服务,从千人一面的服务转变为个性化的千人千面的服务,实现了从B2A2C到B2C2A 的互联网销售服务模式转换,真正达成以渠道、产品为中心到以客户为中心的转型。中国人寿流程与运营部负责人吴雁萍举了一个例子:客户在进行保单借款之后,保险公司在通知借款到账的同时,还可以通过保障分析模型分析客户保险缺口,向其推送适合的保险产品信息。

在研究“3633流程设计方法”期间,中国人寿确立了对标国内先进科技企业的目标,为此,杨红曾多次率队探访华为,并就流程改造问题进行深入交流。中国人寿正式推出“3633流程设计方法”之后,相关实践,特别是行业内率先应用系统评估流程绩效引发关注,反而又吸引了华为、中信保、银行间交易商协会等流程管理同业前来交流探讨。

在保险业转向高质量发展的关键时段,流程设计的能力直接影响人身险公司的经营效率与质量。特别是后疫情时代,以线上化、移动化、智能化为特征的经营管理模式将成为人身险公司发展的必然趋势。“3633流程设计方法”转化为《人身险公司业务流程设计规范》行业标准推广应用,必将有效地支持人身险公司流程再造和服务升级,为保险行业高质量发展提供强力支撑,为满足保险客户的多样化需求提供有力保障。

深度优化中台:赋能销售人员变身服务人员,让听得到炮声的人能呼唤到炮火

整体来看,中国人寿流程再造的一个重要目标其实就是要打造一个有力的中台,通过制定标准和机制,把不确定的业务规则和流程通过标准化的手段确定下来,降低沟通成本,最大程度地提升协作效率。

互联网时代,不同企业之间赢得客户,比拼的就是响应客户的速度,一旦客户有需求,企业即可以快速调动各类资源积极满足客户需求。

可以看到,“大中台”已经成为近年来各种科技巨头企业改革的一个重要方向。阿里巴巴在2015年12月进行组织升级,就是“大中台,小前台”的模式。

华为在几年前提出“平台炮火支撑精兵作战”的企业战略,“让听得到炮声的人能呼唤到炮火” 也形象地诠释了大平台支撑小前台的作战策略。

中国人寿的流程设计方法与上述科技巨头的做法也有着异曲同工之妙。杨红表示,中国人寿流程再造的终极目标就是要推动销售与技术的融合,服务与技术的融合,使销售人员成为服务人员,“我们有百万的服务人员,希望他们能成为百万的服务中心,可以快速响应客户提出的各种需求,全方位的、快捷的、有温度的去服务我们的客户。”

据悉,在流程再造中,公司面向销售人员的主要移动平台“国寿e店”与面向客户的主要移动平台“中国人寿寿险APP”,采取了“前端驱动后端,后端支撑前端功能”的流程贯通思路。两个平台串接了近40个流程、百余个流程节点,同时还有60余个流程、上千个流程节点为其赋能,真正的实现了端对端的打通,既服务了客户,又赋能了销售人员,实现了销售与服务的融合。

当然,流程作为一家企业的中枢神经系统,贯穿各个部门,天然就有打破部门墙的功能,也因此,企业管理流程的再造,一定是伴随着组织架构的调整。对此,中国人寿已于2019年全面启动了“鼎新工程”计划。这是中国人寿落实“重振国寿”战略部署的重要举措,整体目标就是顺应高质量发展要求,重构组织体系,释放机制活力,具体来说就是“强总部,精省域,优地市,活基层;强化前台、优化中台、精简后台”。

当前中国人寿“鼎新工程”正在深入实施,流程再造工程也随之持续得到升级和完善,发挥上承战略、下接组织的关键价值。通过流程手段,将各个部门有机串联,形成完整的利益共同体,从产品开发到销售拓展,从核保核赔到客户服务,面向客户形成合力,跨部门、跨职能流程通畅运行,成为公司达成战略目标的重要保障。

新常态下,保险业正在由数量规模增长的粗放型发展向质量品格提升的集约式发展深度转型。近来,各大险企纷纷开启组织架构调整,所反映的也正是过往结构已经不再适应新的市场形势。中国人寿在推动组织架构调整的同时,进行运营管理流程再造,无疑是希望“标本兼治”。面对疫情大考,中国人寿交出了令人信服的答卷。这在印证中国人寿改革成果的同时,也让人对这场“刀刃向内”的自我革新更加期待。

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