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中消协监督:疫情防护产品“砍单”商家出来走几步

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新型冠状病毒肺炎疫情期间,口罩、消毒液、温度计等商品需求量大、供应紧俏。一些电商商家借机实施诱购、“砍单”等不良营商手法牟取不正当利益。

近日,“海豚家”等商家在消费者下单并且支付成功后采取单方“砍单”行为,涉嫌侵害消费者合法权益,受到广大消费者质疑。

中消协初步了解分析,部分商家“砍单”是因为货物来源中断、运输受阻等原因,导致无法正常履行合同,这部分商家应依法合理承担相应责任。

但是也有一些商家本身没有货物或者囤货待提价,利用消费者购买防护产品的急切心理,不仅诱导消费者下载APP、注册下单、套取消费者个人信息、浪费消费者精力,更有甚者还以“运费”等名义扣除消费者资金,明显属于不良营商手法。

针对疫情防控期间不同原因的防护用品“砍单”行为,消费者依法享有监督权和求偿权。

中消协希望相关经营者守法诚信经营,拒绝实施上述不良营商手法,并对商家和电商平台经营者提出如下要求:

01

确因不可抗力或者情势变更而无法正常履约的经营者,应当通过有效手段及时告知消费者,取得消费者的同意和谅解,及时、足额退还消费者支付的费用。

02

所有实施“砍单”行为的自营电商经营者,不得利用信息不对称优势,随意解释“砍单”行为的性质与数量,可建立“砍单”行为的解释答复网上专区,对于“砍单”的原因、涉及单数、总额度、具体订单号(不涉及消费者个人隐私)等进行公示,给广大消费者一个合理的交代,接受消费者和公众监督。

03

通过第三方电商平台开展相关交易行为的,有关平台应当用好大数据进行分析判断,按照法律规定和平台规则等对商家加强管理监督,维护消费者合法权益,并按规则对不法商家进行批评警告、扣除信用分、公示,直至清出平台。

据悉,中国消费者协会根据消费者诉求,已经对“海豚家”的“砍单”行为开展调查,要求其相关运行主体妥善处理消费者的订单、退还未完成订单的全部费用,通过设立网上专区等方式为消费者提供更为透明的解释答复。


中消协提醒

各电商平台经营者:

要在疫情防控期间加强对平台内商家异常订单的管理,平台经营者明显疏于管理造成消费者权益受损的,也要承担《消费者权益保护法》《电子商务法》等法律规定的相应责任。

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