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中融人寿等17家险企服务遭差评

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作为衡量保险公司当年服务水平的权威指标,保险公司服务评价备受市场关注。10月14日,中国银行保险信息技术管理有限公司(以下简称“中国银保信”)公布了2018年保险公司服务评价结果。结果显示,包括日本兴亚财险中融人寿等17家公司被评为C类。

此次评价结果按照得分从高到低依次分为A、B、C、D四大类,具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共十级。中国银保信指出,评价结果是基于目前指标体系的保险公司相对服务水平,并不代表其资信水平和风险状况。

具体来看,参与评选的125家公司中,包括64家财险公司和61家人身险公司。而本次评选的A类公司有23家,其中没有保险公司进入AAA级,而安盛保险、乐爱金财险等6家财险公司以及交银康联人寿、太平人寿等3家人身险公司获评AA级;B类公司有85家,各等级中数量最多,其中财险包含财险公司41家,人身险公司44家;C类公司有17家,其中日本兴亚财险和苏黎世保险被评为C级,寿险公司中汇丰人寿、中华联合人寿、中融人寿被评为CC级。此外,本次评选没有D类公司。

对于此次公司服务评价结果最终得分较低的原因,苏黎世保险表示,通过对照服务评价标准以及市场中位数的测评结果分析来看,因公司业务调整,个险业务量小,所以总保单数量少,以至于个案事件会对整体产生很大影响。

另据接近汇丰人寿的业内人士表示,该公司各项保险业务规模小,不利于冲散个案所引起的数据高企风险,所以评分会显得较低。而截至发稿,日本兴亚财险、中华联合人寿对此暂未回复。

根据《保险公司服务评价管理办法(试行)》显示,该服务评价为百分制,其中A类是指总体服务质量优秀的公司,评级分是85(含)-100分,95分(含)以上为AAA;B类是指总体服务质量较好的公司,评级分是70(含)-85分;C类是指总体服务质量较差的公司,评级分为55(含)-70分;D类是指总体服务质量差的公司。55分以下为D类。

那么,该评价结果都是基于哪些指标得出的?中国银保信表示,本次评价体系重点围绕消费者反映较强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题,结合行业实际,按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等八类定量指标进行计分,在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加/减分调整。

例如在消费者维权方面,有保险公司部门负责人向北京商报记者表示,目前险企对于消费者投诉非常重视,如果出现客户投诉,保险公司通常会专门安排员工进行接待并做好解释和后续服务工作,力争让客户满意。“一方面是良好的服务有助于企业运营,另一方面监管在维护消费者权益方面也日益严厉。”该负责人解释称。

此前保险业存在“轻服务、重理赔”的弊端,而随着行业发展以及监管引导,服务方面在行业内开始日益受到重视,此次中国银保信除了公布保险公司服务评价结果,还发布了2018年度保险公司服务评价前十大重要服务创新项目。

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