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助力铁路暑运 京津冀“学生”客服显身手

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图为河北轨道运输职业技术学院东校区12306生产性实训基地。

人民网石家庄7月12日电“您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您?”近日,在河北轨道运输职业技术学院东校区12306生产性实训基地内,来自客运服务系的学生李鞠彤很流利地接听着一位旅客的电话,旅客询问网购票取票后如何改签?李鞠彤同学很快就给出了方案,前后不到一分钟,结束通话。标准的礼貌用语,语音,语调,都俨然一个真正的接线员。

伴随着2019年铁路暑期运输的开始,12306的咨询电话也开始繁忙起来。“在‘京津冀’,拨打12306的旅客,有一半的机率会被这个12306客户服务中心生产性实训基地接通。”河北轨道运输职业技术学院客服系主任王付顺介绍说,

作为国家18个铁路局集团公司以外唯一的铁路客户服务中心,这里的话务量已占到北京铁路客户服务中心的60%。

图为河北轨道运输职业技术学院老师正在指导学生开展工作。

作为引企入校的先行者,2018年,河北轨道运输职业技术学院建立起12306生产性实训基地,把12306工作场所直接搬到了学校,让学生们“真刀实枪”地进行实战。

据介绍,在这里不仅工作环境与12306北京铁路客户服务中心一致,对他们的工作要求也跟正式员工是一致的,如果因为学生的解答错误而给旅客造成票款损失的,学生和正式员工一样,也要赔偿损失。

“北京铁路客户服务中心会每天安排两名质检人员专门对学生们接听电话进行随机监听,把不规范、不标准的回复整理后,传给我们,我们再根据记录对属于共性的统一指导。”来自北京铁路客户服务中心董溯介绍说。(袁志广 贾敏)

图为北京铁路客户服务中心的导师正在指导学生开展客户服务。

图为客服系学生正在进行铁路客户服务电话答疑。


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