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山海关区构建旅游服务标准体系

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本报讯(记者孙也达 通讯员关清天)日前,省文化和旅游厅、省市场监督管理局联合公布了河北省旅游服务质量标杆单位和培育试点单位名单,负责山海关景区运营的秦皇岛市山海关区第一关旅游发展有限公司榜上有名。

山海关景区是国家首批对外开放的四大旅游景区之一,拥有世界文化遗产、国家重点文物保护单位、国家重点风景名胜区、国家5A级旅游景区等诸多荣誉称号。

2016年,山海关区委实施了旅游体制机制改革,构建了旅游工作领导小组、旅游委、景区管委会和秦皇岛市山海关区第一关旅游发展有限公司组成的“3+1”旅游管理运营新模式,破解“所有权、管理权、经营权”三权不分的瓶颈制约,全力推动山海关旅游业转型升级。秦皇岛市山海关区第一关旅游发展有限公司作为体制机制改革的重要组成部分,于同年2月正式成立。

“我们实行了ISO9001质量管理体系和安全标准化体系双认证,严格按照章程落地运行,提升服务品质,让更多的游客高兴而来,满意而归。”秦皇岛市山海关区第一关旅游发展有限公司质量监管部部长周红说,公司搭建了基础标准、管理标准、服务标准、岗位标准四大类旅游服务标准体系,近550个体系文件,覆盖公司各项业务领域及环节,使景区员工每一项工作都有章可循。投入了1.25亿元,实施了游客中心、停车场、旅游厕所、导览标识系统等八大类改造,全面完善景区基础配套功能,多方面满足游客的不同需求。

围绕“细致、精致、极致”的精细化管理核心,该公司实施了卫生网格化管理,服务游客“首问责任制”,游客找到景区的任何一位员工提出帮助需求,员工都会负责到底。

2016年,山海关区在全省率先推出“1+3+X”旅游服务监管模式。“1”是指旅游主管部门的区文旅委;“3”是指成立全国第一个县区级旅游警察大队,设立全省首家旅游巡回法庭,推进原工商旅游分局进景区;“X”是建立起城管、交通、交管、物价、民宗等多部门协调联动机制,实施综合执法、联合执法、联合惩戒。同时,打造“四位一体”的旅游投诉受理平台,现场、来信、电话、网站等多渠道支持,设立“山海关旅游投诉受理中心”和“景区投诉受理站”,景区旅游投诉实现了“一站式”受理服务。真正形成了旅游秩序整治一个大脑指挥、一个拳头出击,进一步规范旅游秩序,持续净化旅游市场环境,保护游客的合法权益。建立旅游投诉快速处理机制,实现了游客投诉处理满意率100%。

“公司还专门成立了打击黑车、黑导游专项巡查队,在停车场和周边的一些地方盯防,并设立了30多块各类劝导提示牌。”秦皇岛市山海关区第一关旅游发展有限公司工作人员李鞠洋说。

旅游服务质量变好了,山海关旅游业更加蓬勃发展。数据显示,山海关全区旅游景区今年1至3月份累计接待游客39.67万人次,同比增长17.93%。以荣获省级旅游服务质量标杆单位为契机,山海关区将进一步坚定服务理念,提升服务品质,提供更加精美的旅游环境、更加精致的旅游产品、更加精细的旅游服务,不断扩大旅游品牌知名度和影响力,打造具有山海关特色、国际水准的全域全季旅游目的地。

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