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金融消费权益保护典型案例 将维权进行到底!

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近日,河北新闻网记者从中国人民银行石家庄中心支行获悉,在2019年“3·15金融消费者权益日”活动期间,中国人民银行石家庄中心支行针对消费者对金融业务理解偏差导致利息损失、电信诈骗侵害消费者合法权益等问题发布典型案例,提示消费者加强基础金融知识学习,提升金融风险防范意识,维护自身合法权益。

消费者未勾选自动转存与银行起纠纷

2019年1月,王某向人民银行某中心支行投诉称,其于2015年12月在A银行某支行存入两笔共6万元定期存款,期限1年,并约定到期转存。2018年11月,王某急需用钱到银行网点支取,被告知存款已经超期一年多,超期时间按活期利率计息,王某对此不满,要求补足一年的利息差额。

经调取王某办理业务的传票影像,对比填单笔迹,确认两笔存款单据均是王某本人填写,其并未勾选自动转存。王某在接受记者采访时表示,即使自己未勾选自动转存,网点经办人员也应该帮其勾选。然而记者了解到,根据A银行业务规定,工作人员禁止替客户填单,经办人员按照客户填单办理业务不存在过错。A银行本着妥善化解纠纷的原则,积极与王某沟通,向其解释该行业务规定,最终王某表示理解。

消费提示

金融消费者在办理金融业务时,应认真阅读、理解合同条款,对金融业务或合同条款内容存在疑问时,及时咨询金融机构工作人员,并详细核对金融机构出具的各类业务单据,避免因漏勾、漏选相应选项造成不必要损失。从保护消费者合法权益角度,金融机构在办理相关业务时,应当进行必要提示,并做好解释沟通工作,避免消费者对金融业务理解存在偏差产生纠纷。

消费者遭遇电信诈骗 要求银行赔偿被驳回

2016年6月,刘某接到陌生来电,对方称刘某所购家用小轿车可以办理退税事宜,并告知“国税局工作人员”联系电话。刘某随即致电对方提供的“国税局工作人员”电话号码,对方要求刘某尽快到附近银行办理退税手续。刘某随即来到某商业银行自助服务区拨通“国税局工作人员”电话,并按其提示操作。

刘某向记者介绍称,在操作ATM过程中,他曾向大堂经理张某寻求帮助,张某言语指导如何操作后即离开,刘某则继续在手机通话状态下操作ATM。随后,刘某因不会操作ATM再次请张某帮助,并将处于通话中的手机交给张某接听,张某依据电话指引帮助刘某在ATM上完成转账后离开。

当天下午,刘某意识到自己被骗,向派出所报警,称被人以购车退税为由骗取42000余元。同日,A区公安分局对刘某现金被骗案立案侦查。刘某向记者表示,张某所在银行应对其被骗转账行为承担责任。于是将某商业银行诉至A区人民法院。

A区人民法院依据《中华人民共和国合同法》第六十条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定做出判决:驳回原告刘某诉讼请求。刘某不服,向B市中级人民法院提起上诉。记者了解到,B市中级人民法院经审理认为,当事人实施民事行为应尽到相应的审慎义务。本案中,刘某的资金损失主要是基于第三方的侵权行为所致,刘某因自己轻信他人、疏于防范,导致资金被骗,与某商业银行并无干系。该院结合刘某在公安机关所做的陈述、某商业银行自助服务区的监控录像等证据,依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条判决驳回上诉,维持原判。

消费提示

金融消费者在办理金融业务时,应认真阅读、理解合同条款,在使用金融工具、办理金融业务过程中,要进一步增强安全防范意识,坚信“天上不会掉馅饼”,不轻信陌生电话和信息。对有关退税、退费、中奖、国家补贴等方面涉及资金往来的信息,可以通过官方渠道向相关主管单位、国家机关核实,对于存在疑问的银行卡转账、汇款及缴费等行为,应向金融机构核实后再实施。银行业机构应加强对员工安全风险教育,提升员工风险识别能力,在日常工作中发现消费者行为可疑或举止存在异常的,应重点关注,必要时应询问了解情况并充分提示风险。

按照ATM机“吞卡处理提示”操作导致资金损失案

2017年10月,陈某到某银行ATM机上取款,将银行卡插入取款机后,ATM机的显示屏上未出现任何提示语,也未将陈某的银行卡退还。陈某向记者介绍称:“当时ATM机的左下角贴有一张标贴,提示如果银行卡被吞,请拨打24小时值班电话,XXX。”陈某随即按照该提示拨打了“值班”电话,并按照电话接听方的要求如实提供了自己的银行卡卡号、姓名和密码。因为急着用钱,陈某当即回家拿来卡折一体的存折再次提款,却发现账户上的5000元资金不翼而飞。

随后,陈某将ATM机吞卡的过程告知了银行工作人员,银行工作人员陪同陈某回到发生“吞卡"的取款机前,却发现原先张贴ATM机左下角的那张提示标贴已经不见了。陈某随即拔打电话报警。

警方调取了ATM机取款室监控录像,发现在陈某到ATM机取款前,曾有个头戴鸭舌帽的中年男子行色匆匆地进入了ATM机取款室,用手遮当住ATM机的摄像头后在机器旁边停留了一会,随后未办理任何自助业务便离去。通过多角度调取录像,警方成功抓获该男子。原来该男子2017年以来一直在多处银行ATM机蹲点,趁机张贴故障值班电话,通过此种方式已累计骗取客户资金近5万元。

消费提示:

金融消费者在使用自助设备遇到诸如ATM机吞卡、不吐钞等问题时,应拨打发卡银行全国统一客服热线,按照发卡银行提示进行相关操作,不要随意拨打自助机具上粘贴的不熟悉电话号码,防止银行卡资金被不法分子盗取。商业银行作为消费者转账汇款的最后一道关口,也应采取有效措施保障消费者自助取款安全,对于ATM机摆放场所要定期巡查,检查监控视频是否遭遮挡或破坏、机具旁边是否张贴虚假客服电话或容易引起消费者误解的其他内容、是否有其他可能造成消费者财产或人身损害的隐患,为消费者营造安全的取款环境。



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