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小话台有大作用 三代话务员的故事

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网易沧州讯(通讯员丁健英)华北石油通信有限公司40多年的发展是伴随着华北油田建设推进的,哪里有井站哪里就有通信线,通信成为华北油田发展历程中不可或缺的重要一部分,话务员也在其中扮演了重要角色。

小话台大作用

“我在通信公司工作了38年,先后经历了通信公司磁石交换机、供电式交换机、步进制交换机、纵横制交换机、程控第一第二第三第四代交换机的安装工程,我能亲身经历通信公司的建设、发展、壮大,我感觉非常荣幸。”57岁的秦晓玲回忆着自己在通信有限公司度过的岁月。

1976年2月5日,华北油田首台百门磁石总机落户在会战指挥中心的板房里。人烟稀少的盐碱茅草地上自此焕发了新的生机。

“那时候话务员是一个非常重要的岗位,不是用来查号的,而是负责电话转接接续。石油部、油田生产指挥部的生产指令,生产前线的信息、捷报,上级指示、下级请示,大多都是通过话务台完成的。”作为华北油田第一代话务员成员之一的秦晓玲,回忆起当初的岁月,满脸都充满了自豪的喜悦。

秦晓玲至今忘不了1976年底的那一天,当时霸县前线指挥部要组建话务班,领导询问谁去。

“我去!”“我去!”

一群十多岁的小姑娘纷纷举手,争着抢着要去。正是激情燃烧的岁月,寒冷和艰苦都被她们看成是对自己最好的考验。

秦晓玲有幸成为其中一员,奔赴霸县。当时正值霸15井即将投产,他们拉了一车的被复线,在冰天雪地里沿着马路布放线缆,整整走了15公里。

“我们一根线一根线地挂过去、一个头一个头接过去。到了井队,当把那个电话机一放、电池一安上、电话那么一摇。值班的话务员的声音就传过来了:‘喂!15井吗?’现场的人都高兴得不得了。” 秦晓玲说到这段难忘的时刻, 手也跟着动作起来,仿佛她又回到了那令人沸腾的一刻。

“霸15井的投产喜报也是通过这个电话报出去的。”简短的语言掩饰不住秦晓玲内心的自豪。作为一名石油人,在石油开发的早期,一口油井投产的意义不言而喻。虽然不能直接参与油井的开挖,但作为一名为油服务的参与者,油井的“诞生”如同自己新生的宝贝,更何况这个重大的喜讯还是通过他们守护的小小话务台传递出来的。

百门磁石总机翻开了华北油田通信发展史上开天辟地的新篇章。短短2年时间里,交换机从100门更换为200门,而后扩容到400门的供电式交换机, 2000门的步进式交换机,4000门交换机,再到9000线的程控式交换机,直至今天的软交换,华北油田的通讯经历了靠人工转接方式到与全国各地的自动接续,油田通信技术几经更迭,走在了时代的前沿,架起了油田与世界的信息桥梁。

小话台有大作用 三代话务员的故事
年轻时的秦小玲

话务员救生线

在上个世纪80年代,有一种寒冷叫内蒙的冬天,在那里一年只有俩季节,“六月解冻九月雪”。这些说的都是地处高寒地区、祖国北疆边陲的二连油田。就是在那片茫茫的雪原上,有一群英雄的石油通信人,用自己的那份热忱架通了生命的通途。

“我是1986年3月去的二连话务班。那时二连用的是磁石电话,所有电话的转接都要靠话务员,每天工作时都需要精神高度集中。”时值19岁的第二代话务员车丽茹回忆起刚参加工作时的场景依旧感慨万分。

正值二连油田会战初期,当时生活是非常艰苦的。冬季留守时,仅仅用水一项就非常艰难,所有的生活用水要靠水罐车一个星期送一次,赶上大雪封路,十天半个月都看不到送水车。

“我们曾经连着3个半月没有洗澡,手呀、脸呀都是冻伤。那时候小,不懂得什么是艰苦,都认为是应该的。别看天天忙,可我们依旧快乐得像小鸟。就是过年的时候,好多人都打问候电话,我们一群小姑娘也开始想家,接完电话,围着火炉,谁也不说话。”

别看生活艰苦,但是他们工作起来却是个顶个的认真。那时用的是明线载波传输电话信号,信号受天气和温度影响很大,通话时不仅有时会有回声,还可能时断时续。为保证信息传递畅通,话务员每人一个小本子,用来记录需要人工转接电话的内容,将信息准确传达给受话人。遇到有说方言的,他们就反复与对方沟通,避免出错,不长的时间里,油井相关的专业术语他们都记得滚瓜烂熟。

“有一次,阿尔善的大轿子坏在距离锡林300公里的地方,车上有40多人。司机通过各种方式转到我们总机台。”当时的气候寒冷程度和设备条件,是和现在无法相比的,车坏在路上,没有救援,就等同于死亡的代名词。

车辆急需救援的信息牵动着所有人的心,车坏的情况、救援需要的物资设备、现场的状况,都是二连指挥部和车队调度急知道的信息。

“当时零下30多度,风大,司机传过来的话模糊不清,如果把这个电话直接转接到指挥部和客车队,双方根本听不清在讲什么。”车丽茹回忆起当时的情景,“我们先是跟司机通话,记录下来,再一字一句转接到调度室和指挥部。”

转接中,遇到的情况更是层出不穷,“我听司机说要一个‘高压锅’,那种情况怎么可能要高压锅呢,又问了好几遍,才知道是让抢修人员必须要带高压泵工过来。”说到这儿,车丽茹笑了,正是他们的认真执着,给救援争取了时间,让客车顺利地被救援回来。不少车上的乘客专程过来感谢话务员,称这条话务线是“生命线”。

几尺见方的小小话务台,连接生产最前沿,保障着油气生产;牵动万户百姓家,服务着矿区居民,成为油田生产生活不可或缺的一部分。而今,老式交换机早已被程控交换机、软交换所取代,“喊不应、听不清、常不通”的通信状况更是成为历史,但那牵动两代话务员的热忱服务,却深深地镌刻在通信发展的历史篇章上。

小话台有大作用 三代话务员的故事
1976年用过的磁石总机

用户的百事通

“我们呼叫中心的话务员可是今非昔比,作为通信有限公司唯一的24小时不间断的对外服务窗口,不仅负责114号码查询,还开展了‘百事通’信息服务,128短信业务,以及电话、电视、宽带的故障报修、业务咨询等等。一句话,百姓有事就打114或者96185。”作为新一代话务员的领头羊、呼叫中心主任赵文红自豪地告诉笔者,如今的话务员已经成为矿区居民的好帮手,接到的用户感谢电话太多了,感谢信和鲜花也收到不少。

11月14日,一位北京用户打来电话,说捡到一张驾驶证,地址是华北油田的,让帮忙找一下失主。话务员立刻按照驾驶证上的姓名查找联系电话,无果;他们又按照地址检索,依旧没有找到。

“我们有‘绿色通道’,遇到需要帮助的用户,我们由当班班长负责,一帮到底。”话务班班长毕艳苹立刻接手,按照驾驶证上留的有效信息联系相关单位和部门,进行询问、查找,最终找到失主。

“像这样的事,我们经常遇到,有丢身份证的,有丢钱包的,还有子女在外地,给家里打电话没人接,找我们帮忙的,我们都一一予以解决,竭尽全力帮助他们。”毕艳苹拿出记录本,厚厚的本子上,记录着一件件感人的事迹。

“别看我们话务台不大,可我们的力量却不小,我们还帮助老知青找到失散39年的战友呢。”毕艳苹自豪地说。

那是一位北京的蒋姓用户的来电,40多年前,她们6名女知青一起在陕西汉中插队,回城后就再也没有见过面。年过花甲的她,想在有生之年和战友再聚一聚,只听说其中一位可能去过华北油田。

如此少的有效信息,怎么找?“我们的服务宗旨是让百分之百的用户满意。只要用户有需求,我们就竭尽全力去完成。”呼叫中心通过模糊查找列出同名人所在单位,一一对照寻访相关单位的社保中心,经过数百次的联络,最终得知,蒋某要找的人现居住在广州。当“北京”和“广州”通话的那一刻,话筒里满是激动的哽咽声。

就是这群把用户需求放在心上的话务员,曾帮助一位突发心脏病的空巢老人找到家人和大夫,为生命的急救争取了宝贵的时间;通过心贴心的交流,让一位想卖肾偿还债务的用户改变了想法……

沧海桑田、物是人非。40年来,几代话务员无论是从工作范畴,还是工作内容上,都发生了翻天覆地的变化,但是热忱服务的宗旨却始终不变,为用户服务的真心始终如一。

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