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东进Keygoe助力广信服打造融合客户服务

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近日,作为呼叫中心外包行业中的领军企业,广东广信通信服务有限公司(以下简称广信服)对其基于东进Keygoe多媒体交换机的呼叫中心系统进行了扩容升级,此次扩容升级旨在利用东进Keygoe多媒体交换机强大的IP语音交换能力和灵活的可编程能力,整合线上大数据资源和线下营销资源,实现线上和线下资源的有机协同,打造融合电话网和互联网的CRM外包服务。

东进Keygoe助力广信服打造融合客户服务

(图:东进keygoe多媒体交换机系列)

广信服是中国通信服务股份有限公司位于广东的通信服务提供商,面向信息产业,以市场为导向,通过网络化经营和定制化服务为各大通信运营商和广大客户提供专业化、立体化、个性化的服务。

在目前广信服的业务板块中,呼叫中心业务是其最主要的业务之一,但随着国内新经济的快速发展和新兴业态急速增长,现有的呼叫中心系统已经达到容量极限,难以承载新增企业的业务增长需求,同时,普通的接听电话和受理投诉等简单的传统呼入业务已经不能满足新兴商业企业的业务需求。

因此,广信服需要抓住市场增长和新业态带来的市场机会,积极扩展新的行业和领域,如金融、互联网、旅游、医疗、保健、市场调查以及零售业等,同时还要保持现有客户的业务存量,实现呼叫中心业务的良性增长。

为此,广信服呼叫中心平台采用2台东进Keygoe3005多媒体交换机对现有的呼叫中心系统平台进行了扩充,实现480路的IP语音交换和语音多媒体处理,利用东进Keygoe多媒体交换机强大的IP处理能力,基于软交换方式,根据主叫号码分析将话务分发到位于广东全省的中小企业客户服务系统,实现全省业务集中接入,企业分布式受理的灵活服务格局,为超过4500个标准化服务坐席提供线路接入服务。

为保证业务连续性,确保客户服务的安全稳定运行,广信服呼叫中心平台在配备设备时充分考虑了各种冗余。在处理容量方面,东进Keygoe3005单机最大提供1920路电话接入,为后续系统的扩容提供了较大的升级空间。

在呼叫控制方面,2台外置控制服务器采用双机热备机制,当主服务器发生故障时,呼叫处理可无缝切换到备份服务器,防止业务中断。此外,东进Keygoe3005多媒体交换机配备了4个主电源热备份,可实现2路冗余的交流220V电源输入。

与此同时,广信服呼叫中心平台依托东进Keygoe多媒体交换机灵活的可编程能力,使得CRM外包服务实现了从单纯的电话客户服务管理,向融合电话网、互联网及移动互联网的多网协同方向转型。通过后台云大数据对用户进行统计分析,并将分析结果导入到语音服务平台,由语音服务平台对客户和产品进行精确匹配,同时进行文本或语音连接,在标准化的业务流程控制下,进行精准的产品营销,满足互联网环境下新兴业态对客户服务和营销的需求。

据了解,2018年的上半年,广信服已经在金融和互联网领域服务的企业超过300家,并为4.3亿人次用户提供服务,有利支撑了服务公司业务量的增长。

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