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东进:技术-产品-运营循环驱动,推动客服行业发展

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在客户服务行业,始终存在着三个核心驱动力——技术、产品和运营,三者犹如齿轮一样始终在行业内呈现出交替引领行业的发展和竞争的态势,而随着新技术的不断涌现,我们需要通过产业链充分合作,引入新的技术,部署新的应用,加快技术、产品、运营这三者的交替循环驱动,推动客户服务行业的快速发展,从而使我们产业链各方能从中获得增长。”在日前举行的2018中国呼叫中心及企业通信大会上,东进技术产品经理刘骏如是说。

东进:技术-产品-运营循环驱动,推动客服行业发展

图:东进技术产品经理刘骏

在大会的演讲环节,刘骏对此进一步解释到。在技术、产品和运营三者的循环驱动中,总是呈现出早期技术先行,完成技术的开发和储备,而后将技术转化为“产品”,众多产品开始在产品特性、产品形态等方面展开无数创新与激烈竞争,呈现出百花齐放之势。产品到我们的客户层面后就开始转移到“运营”层面,更多地是促进运营者的业务增长,提升其客户体验。通过这种技术形成一个产品,产品再到客户层面的运营,在运营过程中又实现反馈给到技术,然后再形成产品,不停地交替循环驱动,从而推动整个行业的发展。

东进:技术-产品-运营循环驱动,推动客服行业发展

图:东进keygoe多媒体交换机系列产品

为进一步证实刘骏的观点,他举了个例子。这就是东进Keygoe多媒体交换机在无卡语音支付中的应用。针对电话营销运营中的银行卡支付场景,在产品层面,东进Keygoe多媒体交换平台向银联或银联的前置系统发起呼叫,建立新的语音通道来承载客户账户信息,从而保证账户信息不在商户留存,降低了营销方和客户的安全风险和法律风险。不仅如此,针对该应用场景,东进Keygoe多媒体交换机又叠加了非法搭接录音监听技术、干扰码技术和多线路发送技术,进一步保证了语音支付通道的安全。这套产品方案后来在电话营销行业中获得了广泛的应用,也进一步促进了电话营销运营企业、银行卡组织、第三方支付机构的业务增长。显然这是一个典型的技术、产品和运营交替驱动行业发展的例证。

但基础通讯技术的持续演进还能继续引领客户服务行业的发展吗?对此刘骏认为,随着人工智能技术在近几年的火热并逐步成熟,融入人工智能元素的客户服务或许是最值得关注的应用,可能是技术、产品和运营在更高层面进行交替驱动的来临。但是,对新应用的探索仅靠技术驱动是不够的,需要结合技术现状、产品特性和实际运营场景,在技术、产品和运营这三个层面不停地交替循环驱动,推动新技术在客户服务行业的落地,真正形成一个新技术应用的热潮,促进客户服务行业的发展。

东进:技术-产品-运营循环驱动,推动客服行业发展

图:东进技术产品经理刘骏(右)接受采访

客户服务行业该如何推动新兴技术的应用落地呢?刘骏在接受2018中国呼叫中心及企业通信大会主办方CTI论坛总经理秦克旋的专访时表示,客户服务行业的产业链涵盖了技术、产品和运营这三个层面,实现新兴技术的落地首先需要产业链各方秉持开放的心态充分合作,其次是唯快不破,借鉴互联网行业的运营模式,小步快跑,快速找到最合适的用户需求点或痛点,并提供相应的解决方案,实现技术-产品-运营的快速迭代,加速技术产业化过程。

刘骏最后表示,东进希望充分利用Keygoe多媒体交换机优秀的的平台化能力,通过产业链合作,引入新的技术,部署新的应用,使技术、产品、运营这三个交替循环的驱动齿轮更快一些,更加高效协调,推动客户服务行业的快速发展,从而使产业链各方能充分获得新技术带给整个行业的增长。

关于东进技术:

深圳市东进技术股份有限公司,简称东进技术,是国内领先的信息与通信核心设备及解决方案供应商,产品涵盖信息安全,金融支付,多媒体通信三大领域。东进技术创立于1993年,历经多年的产品研发和项目实施经验累积,形成了完整的产品线和完善的服务体系,信息安全产品线已有三大品类九个系列,包括:密码机、加密传输网关、安全管理等品类;金融支付产品线涵盖网控器等银行卡相关核心设备;多媒体通信作为东进技术的根基,技术始终保持全球领先地位,其产品线横跨呼叫中心、企业通信、电信运营以及政府应急指挥调度等多个领域。通过不断耕耘,东进技术产品的装机端口数稳居同行业第一位,并广泛应用到军队、政府、电信、金融、能源、交通等行业,产品实现全行业80%以上的覆盖率。

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