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工行保定红星支行精细化服务管理应对业务高峰期

2017-08-10 17:42:58 来源: 网易保定
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网易保定讯 工行保定红星支行下属网点融盛支行地处繁华地带,周围居民区众多,加上商铺林立,日均业务量普遍高于其他网点。现设有一个现金柜台和一个非现金柜台,每到工资支取日,客流更为集中,现金柜台压力巨大,客户等候时间长,如何应对业务高峰期,提升服务质量成为该网点亟待解决的问题。为此,红星支行全体人员群策群议,总结出四项举措,既及时分流了客户,减少了客户候时,减轻了柜面压力,又提升了服务效率,效果显著。

一、实行大堂分区管理。将大堂细化为四个服务区域,一区为迎宾服务区(叫号机旁),由大堂经理负责,主要是对客户流量的监测,主动引导客户避开高峰时段。二区为智能服务区,由2名持pad柜员负责,以提高自主设备的使用率。三区为客户等候区和其他区域,由大堂经理和网点负责人共同负责。各岗位相互配合,各司其职,必要时灵活调整叫号策略,减少客户等候时间。

二、打造学习型团队,提高服务效率。利用晨会时间组织柜员学习最新业务文件,并由现场人员讲解业务处理过程中遇到的问题和难点,组织大家进行讨论,理顺操作流程,避免因操作失误或者不熟练而延长业务办理时间,确保高峰期内快速准确办理。

三、实行弹性工作制,灵活排班。在业务繁忙时增设当班人员,柜员自觉加班加点办理业务,将有限人力投入到一线服务中。

四、明确突发事件处理流程,安排专人管理客户突发事件处理工作,及时处理客户的疑义、诉求或疑难情况,并在规定时间内将处理结果对客户进行反馈,不断提升客户满意度。

以客户为中心,提供卓越的金融服务,是工行的使命。及时发现服务中的问题并采取合理有效的解决措施,是工行服务质量不断提升的关键。如今,无论是在候时占比还是客户满意度方面,工行的服务都有了很大的提升。工行将继续加强服务精细化管理,争取在推进工行品牌形象和服务工作上取得新的突破。

于俊亮 本文来源:网易保定 责任编辑:于俊亮_bd11
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